顧客を (本当に) 知る 10 の方法

2023/01/18

顧客エンゲージメントとは、ビジネスが顧客の間で生み出す熱意のレベルを指します。
顧客エンゲージメントは、リピートビジネスを促進し、強力なブランドの評判を維持するために重要です。
顧客エンゲージメントを維持することは、リードが有料顧客に変わった後もずっと続く継続的なプロセスです。
この記事は、エンゲージメントを改善することで顧客を維持し、リピートビジネスを促進する方法を学びたい中小企業の経営者を対象としています。

顧客の関与は、ビジネスを成功させるための重要な要素です。製品やサービスを販売するだけでは、忠実な顧客を引き付けて維持するのに十分ではありません。視聴者と真につながり、永続的なビジネス関係を構築するには、継続的な努力が必要です。

カスタマーエンゲージメントマーケティングは、1 回限りのプロセスでも、画一的なアプローチでもありません。独自の顧客エンゲージメント戦略を作成するためのヒントを探り、オーディエンスエンゲージメントを構築および追跡するためのツールを共有します。

顧客エンゲージメントとは？

顧客エンゲージメントとは、顧客との積極的なやり取りと企業の取り組みを通じて顧客体験を向上させることを意味します。ソーシャルメディアのビジネスアカウントや会社のブログなど、さまざまなチャネルを通じて顧客と関わることができます。ただし、エンゲージメントは、顧客を引き付けてブランドを構築するだけではありません。顧客との関係を継続的に維持および強化して、忠実で熱心な聴衆を育成する必要があります。

最初はそれらが原動力になるかもしれませんが、製品やサービスが顧客に提供する唯一の価値であってはなりません。顧客満足度とロイヤルティを向上させるには、顧客が自由にアクセスできる独自の高品質の資料を作成するコンテンツ戦略を策定する必要があります。

顧客エンゲージメントを向上させるための 10 のヒント

顧客エンゲージメント戦略を策定するときは、これらの点に留意してください。

1. 顧客のライフサイクルを維持します。

顧客のライフサイクルとは、顧客とブランドまたは企業との関係の長さと性質です。マーケティング担当者は、顧客のライフサイクルをできるだけ長く繁栄させることを目指す必要があります。

健全なカスタマーライフサイクルを育むために、カスタマージャーニーを維持し、継続的に改善します。サイクルを維持するには、次のことが必要です。

顧客の獲得。
顧客維持戦略を採用して、顧客の関心を維持します。
単一の購入を超えて関係を拡張します。

重要なポイント:最高の CRM ソフトウェアソリューションには、顧客ライフサイクルサポートが含まれます。たとえば、Zendesk は販売後の活動と更新を管理し、完全な顧客ライフサイクルに最適な CRM を選択しています。詳細については、Zendesk のレビューをご覧ください。

2. 購入データの先を見る。

購入履歴は、基本的なマーケティングデモグラフィックを超えた最も重要なマーケティングキャンペーンのインサイトですが、それだけでは十分ではありません。次のデータも考慮する必要があります。

顧客のチャネル設定。
傾向スコア。
世帯構成。
CRM メトリックを含む追加のメトリック。

見過ごされがちなこの情報は、本質的に価値があり、競合他社は考慮していない可能性が高いため、結果をもたらします。

3. 利用可能なすべてのデータを使用します。

マーケティング担当者が顧客とのコミュニケーションを作成する際にアクセスできない、またはアクセスできない情報が数多くあります。たとえば、行動データやオンラインとオフラインの収益性は見過ごされがちです。デジタルチャネルの急速な成長に伴い、マーケティング担当者が競争力を維持する唯一の方法は、利用可能なすべての顧客情報を使用することです。

4. 大企業のように考える。

中小企業は大企業のように考え、利用可能なツールを使用して行動する必要があります。たとえば、中小企業は小規模なデータを分析する場合があります。たとえば、特注システムではなくスプレッドシートで分析しますが、この分析は、ターゲット顧客に関する直感や先入観よりも価値があります。

そのデータに基づいて行動することが、個々の電子メールの送信または 1 対 1 の電話の発信を意味する場合は、それを実行してください。少なくとも、可能な限り最高の顧客をターゲットにしていることはわかっています。

中小企業は、洞察に基づいて迅速に行動し、市場動向に対応できるという点で、大企業よりも有利です。対照的に、大企業がデータを提示し、上級幹部の共感を呼ぶアイデアを提案し、組織の習慣を克服することは困難な場合があります。

ソロプレナー、起業家、中小企業の経営者は、これらの課題に直面していません。柔軟性を活用し、インテリジェントに実験して、顧客にとって重要なことを発見してください。

5. 目の前にあるものを見る。

多くの企業が詳細な顧客プロファイルの取得に努めていますが、簡単にアクセスできる情報を考慮することを忘れないでください。Facebook アナリティクスやその他の無料ツールを使用すると、消費者がブランドとどのように関わっているかについての情報を簡単に収集できます。

追加の洞察を探している場合は、顧客に直接尋ねることを検討してください。ほとんどの人は、何か価値のあるものと引き換えに情報を提供します。たとえば、顧客ロイヤルティプログラム、ソーシャルメディアでのやり取り、顧客調査は、豊富なデータソースになる可能性があります。

知っていましたか?:感情分析ツールを使用すると、オンラインでの言及や会話をスキャンして、企業が顧客についてより適切に読み取ることができます。

6. 顧客の引き金を特定して行動する。

あなたの顧客に行きます。彼らがあなたのところに来るのを待たないでください。熱心な顧客は、支出するか、支出を続ける可能性が最も高くなります。最も重要な顧客を特定しますが、その顧客のライフサイクルと購入サイクルの中で、顧客に到達するための最も貴重な時間を決定することを忘れないでください。

7. 仮定に挑戦する。

仮説に挑戦することは、マーケティング戦術であると同時にビジネス哲学でもあります。過去 1 年間うまくいった方法や実践が、将来もうまくいくと思い込まないでください。

既存のデータとインサイトを一貫して再構成して、利用可能な最高のデータを確実に入手 (さらに重要なことに、それに基づいて行動) します。

8. ブランドボイスを構築する。

ブランドの声は、本質的にあなたのビジネスの個性です。あなたが共有するすべての記事、あなたが書いたブログ投稿、あなたが行ったやり取りでそれを維持する必要があります.

Huan の創設者である Gilad Rom 氏は、次のように述べています。「これにより、顧客との人間対人間のつながりを築くことができます。このつながりにより、顧客はあなたとあなたが提供する製品を信頼することができます。」

9. ソーシャルメディアで消費者とつながる。

Instagram や Facebook などのソーシャルメディアネットワークは、企業にとって必須の顧客エンゲージメントプラットフォームです。モバイルおよびソーシャルショッピングが成長を続ける中、ソーシャルメディアは、特にモバイルデバイスで新規顧客を引き付け、リピート顧客にリーチするのに役立ちます。

Surehand と Intelirex の共同創設者である Chris Brenchley 氏は、次のように述べています。「いいね、シェア、コメントが多ければ多いほど、本質的に顧客からより多くのフィードバックを受け取ることになります。あなたのビジネスがソーシャルメディア上になければ、顧客とつながる多くの機会を逃していることになります。」

ソーシャルメディアのエンゲージメントを高めるには、次のような方法があります。

フォロワーに友達をタグ付けするように勧めます。タグ付けは、ビジネス向けの Instagram などのプラットフォームでの各ソーシャルインタラクションの力を高める方法です。「私があなたに提供できる実用的なヒントの 1 つは、人々が友達にタグを付けたくなるような何かをソーシャルメディアアカウントに投稿することです」と Brenchley 氏は言います。「他の人にタグを付けると、あなたの投稿に連鎖反応が生まれます。各タグは別の人のタイムラインに移動し、プロセス全体が続きます。」
プレゼント企画実施。Brenchley は、ユーザーがあなたの投稿に友達をタグ付けすることを要求する、ささやかな賞品のプレゼントを行うことを勧めました。より多くの人があなたのページにアクセスし、エンゲージメントが急増します。
コンテンツを再投稿します。さらに、商品やサービスの写真や動画など、顧客のコンテンツを再投稿することを検討してください。たとえば、忠実な顧客があなたの e コマースショップの衣装を着た写真を投稿した場合、あなたの Instagram アカウントで共有する許可を求めます。このような小さなジェスチャーは、聴衆とつながるのに役立ちます。

10. コンテンツマーケティングに投資する。

コンテンツマーケティングには、ブログ投稿、ウェビナー、電子書籍、ビデオ、および業界の専門家として位置付けるその他のチャネルが含まれます。コンテンツはターゲット顧客にとって価値があり、他の誰からも得られない情報が含まれている必要があります。つまり、ブランドの声を注入しながら、視聴者のニーズに合わせてコンテンツを提供します。

追求するコンテンツマーケティングの形式を 1 つ選択する必要がある場合は、動画を選択してください。Thrive Internet Marketing Agency のデジタル PR およびリンク構築のスペシャリストである Rameez Ghayas Usmani をお勧めします。

「書面によるコンテンツは間違いなく有用ですが、今日、動画はコンテンツマーケティングの目的で優れており、最も頻繁に使用されるコンテンツマーケティング戦略の 1 つであり続けるでしょう」と彼は言いました。「人間の脳はテキストよりも視覚的な情報を 60,000 倍の速さで処理するため、視覚的な情報は文字による同じ情報よりもはるかに簡単に覚えることができます。そのため、Web サイトへのトラフィックを増やすために、現在マーケティングビデオが大流行しています。」

知っていましたか?:ビデオライブストリーミングは、顧客や見込み客にブランドやビジネスに関わる人々を紹介する強力なマーケティングツールです。

顧客エンゲージメント戦略を構築する利点

顧客エンゲージメントマーケティング戦略を構築することは、オーディエンスとの永続的な関係を築くために不可欠です。顧客エンゲージメント戦略を構築する利点の一部を次に示します。

より深い顧客関係を構築します。顧客エンゲージメント戦略は、献身的で忠実な顧客を作成してブランドをサポートするのに役立ちます。「カスタマーエンゲージメントは、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ブランドとの深い個人的な関係を築くことを目的としています」と Rom 氏は述べています。「顧客は、単にお金を使う以上の価値を感じ、感謝されていると感じる必要があります。顧客のニーズに専念していることを示すブランドには、熱心で忠実な顧客が報われます。」
あなたはあなたのビジネスを際立たせます。さらに、顧客エンゲージメントは、あなたのビジネスを同業界の他のビジネスと差別化するのに役立ちます。「顧客エンゲージメント戦略を構築することは非常に重要です。なぜなら、これがあなたのブランドに競合他社に対する優位性を与えるからです」と Brenchley 氏は言います。「ブランドには独自の生命があることを覚えておく必要があります。それが顧客にプラスの影響を与えれば、より多くのビジネスを獲得できる可能性があります。中小企業の場合、積極的な顧客エンゲージメント戦略は、口コミによる紹介を増やすことにつながります。」

顧客エンゲージメントの例

顧客エンゲージメントキャンペーンの成功例を次に示します。顧客エンゲージメント戦略を構築する際に、それらをインスピレーションとして使用してください。

重要なポイント:大手ブランドは頻繁に顧客エンゲージメントキャンペーンを作成します。常に売上を直接促進するわけではありませんが、通常は顧客ロイヤルティを構築します。

顧客エンゲージメントツール

次のような多くのチャネルとツールが、顧客エンゲージメントの向上に役立ちます。

ライブチャット。ライブチャットのベストプラクティスを活用することで、カスタマーサービスとエンゲージメントを劇的に改善できます。「オンラインストアにとって、ライブチャットは大きな恩恵となる可能性があります」と Rom 氏は言います。「ウェブサイトを黙って閲覧する代わりに、訪問者を顧客サービス担当者とのチャットに招待することができます。これにより、エンゲージメントを育むことができる対話を開始できます。ライブチャットは便利で時間を節約できるため、顧客はライブチャットを気に入っています。」
ソーシャルネットワーク。ソーシャルメディアは、重要な顧客エンゲージメントチャネルであり、新しいリードを生み出すツールでもあります。ソーシャルメディアでのプレゼンスは、関連性を維持し、視聴者とのつながりを維持します。
メッセージングプラットフォーム。Facebook メッセンジャーや SMS (テキスト) メッセージングなどのアプリは、顧客が支援を必要とする場合に確実に連絡できるため、優れた投資となります。
チャットボット。チャットボットは、人間のカスタマーサービス担当者が対応できない場合にガイダンスを提供します。チャットボットを提供することで、プロフェッショナリズムが向上し、顧客に時間と関心を大切にしていることを示すことができます。
ウェブサイト分析。Web 分析を監視すると、何が機能していて何が機能していないかをよりよく理解できるため、顧客エンゲージメントの戦術を導くのに役立ちます。
Eメール。電子メールは、不可欠なマーケティングおよび顧客サービスツールです。最適なメールマーケティングソフトウェアのレビューをチェックして、ニーズと予算に合ったソリューションを評価してください。
電話システムのモバイルアプリ。電話システムのモバイルアプリは、従業員がデスクから離れていても発信者を従業員に直接接続することで、顧客とのコミュニケーションを合理化できます。

顧客のエンゲージメントを獲得し、維持するための計画を作成する

顧客エンゲージメントは、マーケティングプランの不可欠な要素です。それは、あなたのブランドを他の人と共有したいと思うリピーターの忠実な基盤を構築することを意味します. これらのヒントを使用して、顧客が 1 回の購入を超えて関与するのに十分なだけブランドに感謝し、投資していると感じさせるパーソナライズされた方法を作成できます。

Ross Mudrick と Nicole Fallon は、この記事のレポートと執筆に貢献しました。一部のソースインタビューは、この記事の以前のバージョンのために実施されました。