顧客とのコミュニケーションを改善する 4 つの方法

2023/02/03

消費者は、一貫して肯定的な経験をしている企業、または苦情があった場合に積極的に問題を解決する企業のみを信頼します。
対面、電話、ソーシャルメディア、電子メール、テキストメッセージなど、顧客とのコミュニケーション方法はすべて総合的に重要です。
チームのさまざまなメンバーがカスタマージャーニーのさまざまな段階で顧客と話をするため、組織全体が顧客との適切なコミュニケーション方法についてトレーニングを受けることが重要です。
この記事は、より良いコミュニケーションプラクティスを通じて顧客の信頼を確立または再確立しようとしている企業を対象としています。

企業は、顧客満足度とロイヤルティの構築または維持に苦労することがよくあります。新規顧客の信頼を築くこと、既存の顧客とのより良い関係を築くこと、または否定的な経験をした人からの苦情を解決することなど、どのようなビジネスにおいても、顧客が顧客をどのように認識するかほど重要なことはありません。このガイドは、ビジネスが顧客関係を改善し、チーム全体がビジネスの収益性を維持する顧客と効果的にコミュニケーションできるようにするのに役立ちます。

なぜ顧客とのコミュニケーションが重要なのですか？

評判の良いブランドはリピートビジネスや口コミ広告の恩恵を受けるため、顧客とのコミュニケーションは重要です。あなたのチームが顧客とコミュニケーションをとる方法は、顧客に自分が大切にされていると感じさせ、彼らの経験を前向きに思い出させることができます. あるいは、彼らが無視され、不満を感じているように感じさせ、将来のビジネスを競合他社に持ち込むことを保証します（そして、彼らの否定的な感情についての言葉を広める可能性もあります）.

顧客とのコミュニケーションについて考えるとき、消費者とブランドの関係は友人同士の関係に似ていることに留意することが重要です。友人の最近の行動にがっかりしたことを友人に説明し、彼らが素っ気ない無愛想な態度で反応すると、あなたの関係は悪化します。しかし、あなたの友人があなたの話を真剣に聞き、問題を解決し、行動を変えてくれるなら、あなたは彼らをより一層尊重するでしょう。

同じことは、ブランドと、ブランドが顧客と関わる方法にも当てはまります。カスタマーサポートへの電話のトーンや、プラットフォーム全体でのマーケティングメッセージの一貫性など、すべてが重要です。顧客は、ブランドを知るようになり、ビジネスがブランドを高く評価していると感じる必要があります。すべての関係は双方向の通りです。

重要なポイント:ブランドと顧客は個人的な関係を築いているため、友情と同じように関係を育むことが重要です。顧客に価値があり、考慮されていると感じさせることは、ブランドロイヤルティを確立するための第一歩です。

お客様とのコミュニケーションを改善する方法

時々、ブランドは関係を修復する必要があります。これは、顧客とのコミュニケーションにおける長期的な困難に起因する可能性があります。幸いなことに、顧客エンゲージメントで常に最高の仕事をしているわけではないブランドでも、オーディエンスとのコミュニケーション方法を改善できます.

Trustpilot の創設者兼 CEO である Peter Muhlmann に話を聞きました。彼は、消費者とのコミュニケーションを改善する 4 つの方法を提案しました。これらの戦術を実装して、顧客とのより良い関係を実現してください。

1. 不満のある顧客に対応する。

失礼なコメントや不快なレビューを無視したくなるかもしれませんが、そうすることはあなたの評判を損なうだけです. 問題を回避しないでください。真の懸念と心を開いてそれに取り組みます。

「消費者は人であり、そのように扱われることを望んでいます」とミュールマンは言いました。「まるでお母さんを助けようとしているかのように、彼らの質問に答えて問題を解決してください。人懐っこく、彼らの懸念に真の関心を持ってください。」

カスタマーエクスペリエンスの傾向に関する Zendesk の調査によると、顧客の 74% が、問題を解決するための優れたカスタマーサービスを受けた後、会社の過ちを喜んで許すと述べています。つまり、顧客を維持することは、数分の時間を費やす価値があるということです。厳格な顧客へのケータリング技術を完成させた高級ブランドから、一流の顧客サービスについて多くを学ぶことができます。

2. タイムリーに返信します。

コメントや懸念に答えるだけでは不十分な場合があります。24 時間以内に返信するよう最善を尽くし、顧客の懸念があなたにとって重要であることを顧客に証明します。大切にしていることを顧客に示す最善の方法は、顧客サービスのみに焦点を当てたシステムを構築することです。

「積極的なアプローチを取っているのであれば、すでに道半ばです」と Muhlmann 氏は言います。「カスタマーレビューを常に把握するための鍵は、積極的にレビューを探し、事前に戦略とプロセスを用意することです。多くの重要な事業運営と同様に、準備と計画は大いに役立ちます。」

顧客サービスを一流のコールセンターまたは仮想応答サービスにアウトソーシングすることは、顧客の懸念にできるだけ迅速に対処するための 1 つの方法です。

3. 双方向通信チャネルを実装します。

ソーシャルメディアプラットフォームを使用して、お客様との対話を促進します。たとえば、Twitter では、消費者が懸念事項をあなたにツイートし、同じスレッドで返信を受け取ることができるようにします。Facebook Messenger は、質問や懸念事項について話し合うためのパーソナライズされた方法を提供します。Facebook ライブ Q&A は、顧客の意見を聞いてもらえるような対話に顧客を効果的に参加させるもう 1 つの方法です。

「ソーシャルメディアとサードパーティのオンラインレビュープラットフォームは、企業とその顧客との間のオープンで一貫した双方向コミュニケーションのための完璧な空間を提供します」と Muhlmann 氏は述べています。

さらに、このコミュニケーション方法は、将来的に消費者にリーチするのに役立つ貴重なデータセットを作成します。ミュールマンが言ったように、「キーワードのタグ付けと自然言語処理ツールは、消費者行動の傾向とパターンを見つけるのに役立ちます。これらはすべて、ビジネスの改善と成長に役立ちます。」

4. オンラインで問題に対処します。

オンラインプラットフォームでオープンなコミュニケーションを奨励する場合は、プライベートなメールや電話と同じように、公的な懸念やレビューにアプローチしてください。1 つの悪いコメントが爆発し、あなたのビジネスは専門外であるという噂が広まる可能性があります。

「あなたのブランドが共感の場から対応していることを確認したいだけでなく、適切な場合は謝罪することでブランドの過ちを認める能力を示す必要があります」とミュールマンは言いました. 「結局のところ、完璧な人はいません。それには、世界中で最も成功している企業でさえも含まれます。間違えてもOKです。責任を持って、解決策を提案してください。」

知っていましたか?:評判管理サービスを使用して、オンラインイメージを維持することを検討してください。最高のオンライン評判管理サービスのガイドを読んで、ニーズに最適なサービスを選択してください。

さまざまなプラットフォームで顧客と通信する方法

過去 10 年間で、顧客とのコミュニケーションのための新しいチャネルが生まれました。ほとんどのブランドは、対面や電話でのやりとりに加えて、ソーシャルメディア、テキストメッセージマーケティング、Web ベースのライブチャット、電子メールマーケティング、さらにはダイレクトメールを介して顧客とつながっています。

これらのチャネルは、顧客とのよりオープンなコミュニケーションを促進しますが、複数のコミュニケーションチャネルを管理するという課題ももたらします。ただし、これらのプラットフォームを正しく使用すれば、顧客とのコミュニケーションを改善できます。

コミュニケーションを成功させる鍵の 1 つは、応答時間の期待値を設定することです。たとえば、電話番号がある場合は、その番号の営業時間を提供し、その時間内に誰かが電話に出られるようにします。メールを使用している場合は、自動応答を送信して、いつ応答するかを顧客に知らせます。24 時間以内に返信するという場合は、返信してください。最初の応答では、メッセージを受け取ったことを顧客に知らせ、期待を設定します。これらの期待に応えなければ、顧客を失うリスクがあります。

さらに、顧客がフィードバックを提供できるようにし、それに対応できるようにします。あなたが修正できない (または修正したくない) ことについて彼らが不満を言ったとしても、あなたが気にかけていることを顧客に知らせてください。サードパーティのオンラインレビュープラットフォームは、顧客がフィードバックを提供するための優れた方法を提供し、多くの場合、顧客の懸念に対処することができます。

プライドが高すぎて自分の過ちを認められないことは、消費者を遠ざける確実な方法です。ただし、公共の場で問題を認識して解決することは、あなたが誠実であり、顧客と協力する意思があることを視聴者に示します。

重要なポイント:多数のソーシャルメディアチャネルを管理することは困難な場合があります。ソーシャルメディア監視ツールは、顧客に遅れずについていき、より迅速に対応するのに役立ちます。

顧客コミュニケーションはビジネスの成否を左右する

ビジネスへの信頼が低下するにつれて、顧客とのコミュニケーションを改善することがビジネスの成功に不可欠です。顧客の苦情を一掃したり、自分の過ちを隠したりするのではなく、建設的な態度で正面から向き合います。

不満を抱いている顧客に対応し、彼らが聞いていると感じられるようにします。可能な限り具体的な解決策を提供して、懸念に対処するために行動を起こしていることを顧客が安心できるようにします。

顧客に対応するときは、迅速に対応してください。組織内の顧客に迅速に応答できない場合は、顧客サービスコールセンターまたは仮想応答サービスを選択してください。顧客と対話するための双方向通信チャネルがあることを確認してください。

ソーシャルメディアチャネルは、顧客とのコミュニケーションに役立つ貴重なデータを収集しながら、これを行う絶好の機会を提供します。オンラインプラットフォームに参加している場合は、オンラインプラットフォームを使用してオンラインで顧客の苦情や懸念に対処し、自分の過ちを公に認め、解決策を提供してください。

お客様の立場に立って、共感の立場から対応してください。これらのプラクティスを実装すると、ビジネスは顧客とのコミュニケーション、信頼、保持を向上させることができます。

お客様のコミュニケーションが満足を生み出す

あなたとあなたのチームが顧客とどのようにコミュニケーションをとり、顧客のニーズに応えるかによって、顧客が満足するかどうかが決まります。満足のいくカスタマーエクスペリエンスを一貫して提供すれば、ブランドロイヤルティとリピートビジネスを構築できます。組織全体が、営業電話でも苦情対応でも、顧客との会話方法を理解することが重要です。一流のカスタマーエクスペリエンスを提供できるように従業員をトレーニングすれば、すぐに報われます。

Tejas Vemparala は、この記事の執筆と報告に貢献しました。ソースインタビューは、この記事の以前のバージョンに対して実施されました。