顧客ロイヤルティを構築する 7 つの方法

2023/02/07

顧客ロイヤルティは、企業がリピートビジネスを開拓し、毎月、毎年、信頼できる顧客基盤を確立するのに役立ちます。
リピート顧客は、あなたのビジネスを信頼しているため、新規顧客よりもブランドに多くのお金を費やす傾向があります.
顧客を維持することは、新規顧客を獲得することよりも約 5 分の 1 の費用で済み、経済が困難な時期でもビジネスを強化できます。
この記事は、ブランドの顧客ロイヤルティを高め、リピートビジネスを推進したいと考えているビジネスオーナーを対象としています。

ビジネスオーナーとして、あなたは顧客がビジネスの理由であることを知っています。だからこそ、何をするにもお客様のことを考えることが重要です。顧客のニーズは、ビジネスの最前線にある必要があります。これにより、売上が増加するだけでなく、長期にわたって顧客ロイヤルティが構築されます。ここでは、顧客ロイヤルティを育むことが重要である理由と、それを構築するためのヒントを紹介します。

7 つのステップで顧客ロイヤルティを構築する方法

顧客ロイヤルティは、意図的な努力なしには得られません。ここでは、顧客ロイヤルティを構築するための 7 つのステップを紹介します。

1. 顧客を知る (そして顧客にあなたのことを知らせる)。

顧客ロイヤルティを育むには、顧客と親しくなる必要があります。彼らの名前、ストーリー、購買習慣を学びましょう。この情報に基づいて、典型的な顧客の経験に似た販売パイプラインを作成し、購買ジャーニーを記憶に残るものにする方法をよりよく理解してください。

たとえば、顧客の誕生日に、特別な取引でパーソナライズされた誕生日メッセージを送信できます。実際、最高のテキストメッセージマーケティングソフトウェアや最高の電子メールマーケティングソフトウェアなど、これを自動的に行うのに役立つ便利なマーケティングツールがあります。

Orlando West N-Hance Wood Refinishing のオーナーである Erin Laine 氏は、彼女のチームは、顧客が「ニーズを予測し、問題を解決し、紹介に値する質の高い結果を提供できるようにする」ために、顧客を真に知ることに重点を置いていると述べています。

「時間をかけてお客様を理解することで、リモート学習のため、焼き菓子のサイドハッスルのため、成長する家族に合わせた広々とした場所が必要かもしれません。より良い提案を提供し、お客様の生活を楽にするお手伝いをすることができます。彼らのビジョンに命を吹き込みます」とレインは言いました。

顧客があなたのブランドを信頼するためには、あなた自身とあなたのビジネスに関する情報も共有する必要があります. たとえば、ビジネスニュースがあれば (それが報道される前に) 最新情報を入手し、大まかなパッチを認めることを恐れないでください。これにより、顧客はあなたのブランドの人間性を理解し、あなたとのビジネスをより快適に行うことができます.

2. 顧客ロイヤルティプログラムを作成します。

顧客ロイヤルティプログラムは、忠実な顧客を奨励し、報いるための優れた方法です。これらのプログラムには通常、報酬の基準があります (たとえば、顧客は毎月 X の金額を支払う必要があります) が、通常、顧客にとってのメリットはこれらの条件を上回ります。

エグゼクティブコンサルティング会社 Jones Growth のオーナーである Herb Jones 氏は次のように述べています。「残念ながら、現実はそうはいきません。段階的なプログラムにより、最も価値のある顧客を認識し、それらを接続し続けることができます。」

クレジットカードプログラム、パンチカード、ポイントシステムなど、さまざまな種類の顧客ロイヤルティプログラムがあります。それらすべてに共通しているのは、顧客が製品やサービスにより多くのお金を費やすインセンティブです.

たとえば、スターバックスについて考えてみましょう。リワードプログラムに参加すると、メニューから飲み物やその他のアイテムを購入するたびにポイントが貯まります。一定数の星に到達すると、無料で購入できます。これにより、顧客は他の場所では得られない可能性のある報酬に向けて努力しているため、購入に正当性を感じることができます.

3. 紹介プログラムを設定します。

ロイヤルティプログラムと同様に、紹介プログラムは、ビジネスとのエンゲージメントに対して顧客に報酬を与えます。この場合、顧客があなたの会社を友人や愛する人に紹介すると、特定のメリットが得られます。これは、新しい顧客を引き付けるのに役立つだけでなく（紹介マーケティングは効果的で手頃な価格です）、既存の顧客があなたとビジネスを行うインセンティブを持つようになるため、より多くの顧客を呼び戻すことができます.

4. 自分の強みと価値観を発揮する。

あなたのビジネスは何が得意ですか？あなたのユニークな製品は何ですか？あなたが最も大切にしていることは何ですか？これらの質問への回答は、忠実な顧客を引き付ける重要な部分であるブランドを構築するのに役立ちます。バイヤーと真につながるには、ブランドに忠実であり続け、最善を尽くすことに集中する必要があります。市場で常に存在し続ける – 消費者が常に信頼して提供できるビジネスです。

「壊れていないものを直さないでください」という言葉をご存知でしょう。顧客を惹きつけて維持するのに苦労している場合を除き、商品を変更したり、ブランドとして認識できなくなったりしないでください。代わりに、顧客になってもらいたいと思う限り、ビジネスに忠実であり続けてください。

5. ソーシャルメディアで顧客を引き付けます。

ソーシャルメディアは、顧客との関係を構築するための優れた方法です。実際、あなたがソーシャルメディアに参加していない場合、多くの消費者はあなたを無関係であると認識します。さまざまなソーシャルメディアプラットフォームでアクティブなビジネスプロファイルを持つことが重要です。

ブランドや製品やサービスに関する舞台裏の情報を共有したり、フォロワーと交流したりすることで、顧客が戻ってくるように促す強力なオンラインコミュニティが作成されます。あなたが頻繁にビジネスを行っている企業と、その企業がソーシャルメディアでどのように行動しているかを考えてみてください。ブランドの声は、その価値や提供物と一致していますか? 彼らは本物の方法でフォロワーを巻き込んでいますか? これらの質問に「はい」と答えた可能性があります。

6. 顧客からのフィードバックを奨励します。

顧客をどれだけ大切に思っているか、常に改善する意思があることを顧客に示すには、フィードバックを求めてください。アンケートを送信し、電子メールでレビューをリクエストし、受け取ったフィードバックを受け入れてください。顧客は、自分の意見や洞察を重視するビジネスに積極的に投資します。顧客満足を気にしていると言うだけではありません。顧客からのフィードバックを実際に実装し、献身の証として売り込みます。彼らの忠誠心を育むには、まず彼らに忠誠を尽くさなければなりません。

The Bright App の CEO である Nerissa Zhang 氏は、次のように述べています。「改善のために顧客からのフィードバックを聞いている場合でも、それらの改善について顧客に明確に伝えるようにしてください。」

7. 顧客のデータを保存します。

顧客データを保存する企業は、顧客が将来その企業で買い物をするのを容易にします。たとえば、メンバーがモバイルアプリまたは Web サイトでアカウントを作成できるようにすることで、迅速な購入のために配送と支払いの情報を安全に保存できます。これにより、取引のたびにクレジットカード番号を入力する必要がなくなり、ワンタッチで注文できるようになります。

たとえば、アマゾンを考えてみましょう。プライム会員は、ご希望の商品の下にある「今すぐ購入」をクリックするだけで注文できます。このような利便性により、顧客はあなたのビジネスから頻繁に購入するようになる可能性があります。

顧客ロイヤルティが重要な理由

顧客ロイヤルティは、顧客があなたと繰り返し取引を行う可能性です。これは、顧客満足度に起因するものであり、購入の決定に通常影響する可用性、価格設定、およびその他の要因よりも重要です。顧客が製品、サービス、またはブランドに忠実な場合、再入荷を待つか、少し余分なお金を費やします.

パーソナルトレーニング会社 PTPioneer の CEO である Tyler Read 氏は、次のように述べています。「顧客ロイヤルティを構築するために必要な作業を行えば、それらの顧客は…あなたのビジネスに投資し続けるでしょう。あなたのビジネスが苦戦しているとき、あなたが生き残るのを助けてくれるのは忠実な顧客です。」

これは、世界的な COVID-19 パンデミックの中で特に重要かつ明白です。

BELFOR Franchise Group のマーケティング担当シニアバイスプレジデントである Bill Zinke 氏は、次のように述べています。「したがって、パンデミックから得た重要な教訓の 1 つは、好況時には顧客ロイヤルティを構築することで、より迅速かつ収益性の高い成長を実現できるということです。困難な時期や困難な時期には、それが生き残るか撤退するかの違いになる可能性があります。ビジネスの。」

顧客の忠誠心は多くの理由で重要です。主なものは次のとおりです。

リピーターのお客様は通常、新規のお客様よりも多くの費用を費やします。彼らはすでにあなたのビジネスとその製品やサービスを信頼しているため、既存の顧客は新規顧客よりも多くのお金を使う傾向があります. 実際、彼らが費やす金額は通常、あなたのブランドとの取引期間が長くなるにつれて増加します。
忠実な顧客は、より高いコンバージョン率をもたらします。既存の顧客の平均コンバージョン率は約 60% から 70%ですが、新規顧客のコンバージョン率は 5% から 20% です。言い換えれば、あなたのサイトを訪問する忠実な顧客からより多くの価値を得ることができます.
顧客ロイヤルティが利益を押し上げます。顧客ロイヤルティが高ければ高いほど、利益は向上します。実際、顧客維持率が 5% 向上するだけで、事業利益が 25% から 95% 増加する可能性があります。
顧客の維持は、顧客の募集よりも安価です。新しい顧客を獲得することは重要ですが、それには費用がかかる可能性があります。忠実な顧客を維持するよりも約 5 倍の費用がかかります。忠実な顧客を単に維持することは、より低いコストでより高い利益をもたらすため、はるかに費用対効果が高くなります。
忠実な顧客は定期的に買い物をします。彼らはすでにあなたのブランドで良い経験をしているので、リピーターは新規顧客よりも頻繁に買い物をする傾向があります. これは、消費者がギフトを購入し、通常よりも多くの支出をするホリデーシーズンに特に当てはまります。
顧客ロイヤルティは、事前の計画に役立ちます。忠実な顧客がいると、より適切な予測的意思決定を行うことができ、財務やマーケティング活動を効果的に計画できます。

顧客ロイヤルティは、顧客の募集と比較して、売上を向上させ、マーケティングコストを削減することができます。また、経済的に困難な時期にビジネスを活性化することもできます。

顧客ロイヤルティがリピーターにつながる

ブランドに対する顧客ロイヤルティを構築するには時間がかかりますが、一度確立すると、顧客は生涯続くことになります。そうするためには、顧客が価値を認められ、感謝され、そして何よりも顧客のニーズが満たされていると感じられるようにするための献身と注意が必要です。顧客体験を定期的に検討し、それをさらに改善して、より多くの顧客があなたのビジネスに戻ってくるように促します。結局のところ、ほとんどの中小企業の利益を維持しているのはリピートビジネスです。

Tejas Vemparala もこの記事に寄稿しました。