顧客関係を管理するためのガイド

2023/01/20

顧客関係を管理することは、成功するビジネスを構築するための重要な要素です。
強力な顧客関係を持つ中小企業は、リピートビジネスと改善された口コミの紹介を見るでしょう.
顧客関係管理 (CRM) システムなどのソフトウェアツールは、顧客関係の改善に役立ちます。
この記事は、顧客関係を改善し、紹介を構築し、ブランドロイヤルティを確立したいと考えている中小企業の経営者を対象としています。

特定の市場のニーズに対応する優れた製品やサービスを開発したとしても、それが自動的にビジネスの成功を意味するわけではありません。顧客は、製品やサービスの売れ行きに大きな影響を与えます。彼らは何を購入するか、どこでどのように購入するか、購入後に何が起こるかを気にかけています。

消費者の力が高まるということは、企業が顧客関係の構築と維持により多くのリソースを投資しなければならないことを意味します。最近の顧客期待レポートによると、消費者の 79% は、パーソナライズされたマーケティングよりもパーソナライズされたサービスに関心があり、84% は、素晴らしい体験のためにより多くのお金を費やすことに力を注いでいます。その結果、企業は、消費者とのあらゆるやり取りにおいて、より優れた一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを作成する必要があります。

より優れた顧客体験に対する要求を満たすために、企業は顧客関係の管理に注力する必要があります。顧客ロイヤルティを構築し、現在の顧客を維持するには、強力な顧客関係が不可欠です。これは、最高品質の顧客関係を確保し、顧客との素晴らしい体験を生み出すために何が必要かを理解することを意味します。

顧客関係とは？

顧客関係は、顧客体験の向上に関して、会社が顧客とどのように関わっているかを説明します。これには、短期的な課題を克服し、顧客の成功を確実にする長期的なソリューションを開発することが含まれます。目標は、最初の購入の前から始まり、購入後もずっと続く相互に有益な関係を構築することです。

顧客関係はビジネスのすべての部分に関係していますが、顧客サービス部門と最も密接に関連しています。これは、カスタマーサービス、カスタマーサクセス、カスタマーサポート、および製品開発チームが、顧客関係の構築と維持に貢献しなければならないことを意味します。顧客関係には、さまざまな方法で顧客とやり取りするため、会社の販売およびマーケティング部門も含まれます。

顧客関係は次の 2 つの機能で構成されます。

対応機能:顧客から報告された問題に対処する (例: 顧客の苦情への返信、顧客サポートとの連携)。
プロアクティブな機能:顧客との長期的な関係を構築し、ブランドロイヤルティを確立します (例: 製品情報の提供、割引や特別オファーの宣伝)。

顧客サービスと顧客関係は同じものではないことに注意してください。顧客サービスは顧客関係の一部です。顧客サービスはインバウンド機能です。会社は、顧客の行動 (顧客が製品のサポートを求めるなど) に応じて顧客サービスを提供します。顧客関係には、インバウンドとアウトバウンドの両方の機能が含まれます。会社は、顧客からの支援要求に対応し、将来の顧客エンゲージメントを改善するための措置を講じます (たとえば、将来の顧客からの電話に対応するために顧客ヘルプデスクを設置するなど)。顧客関係は積極的であり、より良い顧客体験を生み出すことを目標としています.

顧客関係管理の重要性

顧客関係管理は、ビジネスの成功を確実にするために不可欠な部分です。

重要なポイント: 強力な顧客関係は、ブランドロイヤルティを向上させ、紹介を促進し、ビジネスの成長に役立ちます。

良好な顧客関係の利点

顧客維持

顧客関係を改善することは、会社の顧客維持率が高くなることを意味します。満足のいく顧客体験が得られない場合、顧客は企業の製品やサービスの購入をやめる可能性が高くなります。満足のいく顧客関係体験を作成するために努力するとき、顧客は会社の過ちを見過ごします。物事を正しくしようとする際に透明性を保つことは、チャーンを減らすのに役立ちます。ある調査によると、顧客維持率を 5% 向上させると、企業の利益が 25% 増加する可能性があるため、顧客との良好な関係を構築するための金銭的なインセンティブが存在します。

カスタマー・ロイヤルティ

長期にわたって顧客との良好な関係を維持すると、競合他社が顧客の注意を引くことが難しくなります。リピーターの顧客は、変換されていないリードよりも購入する可能性が高いため、顧客ロイヤルティがはるかに価値があります. 前向きな顧客関係は、将来の購入に対する無形のインセンティブを顧客に与えるため、顧客ロイヤルティを高めることができます。thinkJar Research の CEO であるEsteban Kolsky 氏によると、消費者の 55% は、保証された優れたエクスペリエンスに対してより多くの料金を支払うことになります。これは、顧客ロイヤルティが顧客関係の存続期間にわたって一貫した収益を生み出すことができることを意味します。

顧客満足

不満を持っている顧客のほとんどは、カスタマーリレーションシップの質の悪さについて文句を言うことはありません。彼らは単に別の購入をするために戻ってきません。その結果、顧客がいつあなたのビジネスに満足していないかを判断するのは困難です。顧客関係に投資することで、このようなタイプの顧客が予期せず関係を終わらせるのを防ぐことができます。顧客からのフィードバックを求めるオープンなコミュニケーションチャネルを作成することは、顧客の問題を特定するのに役立ちます。これにより、企業はそれらの問題を解決し、長期にわたって顧客の信頼を築くことができます。より良いカスタマーエクスペリエンスを作成することは、広告やマーケティングよりも購入の決定に影響を与える可能性があります。

重要なポイント: 良好な顧客関係は、顧客維持、顧客ロイヤルティ、および顧客満足度を高めます。

顧客関係の種類

企業は、特定の顧客セグメント内でさまざまなタイプの顧客関係を持つことができます。あなたの会社は、目標 (新規顧客の獲得、売上の増加など) に応じて、さまざまな顧客セグメントと特定の関係を築くことができます。さまざまなタイプの顧客関係には、次のものがあります。

取引:会社は、その取引以外の顧客との関係はありません (例: ショッピングモールや空港の小売キオスク)。
セルフサービス:顧客は、顧客が自分自身を助けるために必要なツールとプロセスを提供する会社と直接対話することはありません (たとえば、ガソリンスタンドには顧客用のセルフサービスのガソリンポンプと自動販売機があります)。
自動化されたサービス:会社は、顧客のセルフサービスをサポートする自動化されたプロセスを提供します (たとえば、ホテルは個々の顧客の特性に従って個人のオンラインプロファイルを設定し、過去の購入ややり取りに基づいて情報を提供します)。
長期的:企業は顧客と長期間にわたって繰り返しやり取りします (たとえば、自動車販売店は顧客に自動車を販売し、車両の所有期間にわたって定期的なサービスとメンテナンスを提供します)。
パーソナルアシスタンス:顧客は、販売中または販売後に顧客関係担当者とのコミュニケーションを通じて会社とやり取りします (たとえば、コンピューター会社は、顧客がコールセンター、POS 購入、電子メールのやり取りを通じて顧客担当者とやり取りできるようにします)。
専任のパーソナルアシスタンス:会社は、特定のクライアントに専任の顧客担当者を割り当てます (たとえば、投資会社のファイナンシャルアドバイザーは富裕層のクライアントと仕事をしています)。
コミュニティ:会社は、顧客が知識を共有し、他のメンバーが問題を解決するのを助けることができるオンラインコミュニティを設定します (たとえば、製薬会社は、糖尿病患者が自分の問題について話し、他の患者とベストプラクティスを共有できるコミュニティを設定します)。 .
共創:会社は顧客と協力して価値を共創します (たとえば、オンラインの本の再販業者が顧客にお気に入りの書籍リストを作成し、他の顧客が楽しめるように書評を公開するように勧めます)。

重要ポイント: 顧客関係にはさまざまな種類があります。話している顧客のタイプを理解し、それに応じて会話を管理します。

ポジティブな顧客関係を築く方法

ポジティブな顧客関係を構築するには、組織のすべての部分が必要です。その結果、企業は次の重要な領域に焦点を当て、企業全体が前向きな顧客関係を確保できるようにする必要があります。

顧客第一

顧客との良好な関係を確保することは、社内で顧客中心の文化を発展させることから始まります。これには、顧客の成功に焦点を当て、長期的なソリューションを実装することが含まれます。顧客中心のビジネスを構築することで、従業員はプロセスにおける目的と役割をよりよく理解できるため、顧客を支援するようになります。企業がより顧客中心になるのに役立ついくつかの戦略には、次のものがあります。

カスタマージャーニーマップを作成して、典型的な顧客のバイヤージャーニーをレイアウトする
関係のさまざまな段階で顧客のニーズを予測する
顧客関係の取り組みとプロセスの開発を主導する顧客関係の幹部を雇用する
顧客のオンボーディングプロセスの作成
顧客フィードバックの収集
お客様と顔を合わせて打ち合わせ
カスタマーサービスを積極的に行う
カスタマーサービスツールとテクノロジーの実装
購入後のお客様との関係を考える

顧客が自分でサービスを提供できるようにする

すべての消費者に合わせて顧客関係をカスタマイズすることが理想的ですが、それを行うのは現実的ではなく、費用対効果も高くありません。一部の顧客は、ライブの顧客関係担当者と話すことを好みますが、他の方法で顧客を支援し、それでも顧客の満足を確保することができます.

テクノロジーにより、いつでも質問や問題の解決策を見つけるのに役立つツールを顧客に提供できます。たとえば、Web サイトにチャットボットを実装して、訪問者に情報を提供したり、必要な回答を見つけるのに役立つ Web サイトの領域に誘導したり、ダウンロード可能なコンテンツにリンクしたりできます。ナレッジベースを使用して、最も一般的な顧客の質問に対処することもできます。

アクセシビリティの向上

顧客は、質の高いカスタマーエクスペリエンスを保証するために、カスタマーサービスおよびサポートチームにすぐにアクセスできる必要があります。Microsoft の調査によると、回答者の 3 分の 1 以上が、顧客サービスの最大の問題は、必要なときにサービススタッフから支援を受けられないことだと述べています。

セルフサービスヘルプデスクは、問題を抱えた顧客を支援するためのリソースとして、カスタマーリレーション、サービス、およびサポートスタッフを完全に置き換えるのではなく、補完する必要があります。スタッフはテクノロジーを使用して作業負荷とストレスを軽減できますが、人間とのやり取りを提供し、記憶に残る顧客サービス体験を生み出すことができるのは実際の人間だけです。

顧客満足度を測定する

顧客満足度を追跡および測定して、時間の経過とともに確実に改善されるようにする必要があります。顧客関係システムにフィードバックを組み込みます。購入体験や顧客関係とのやり取りについて、定期的に顧客にフィードバックを求めます。調査結果を追跡および測定します (例: 顧客満足度調査、ネットプロモータースコア)。フィードバックデータを収集したら、顧客からのフィードバックで特定された弱点領域を改善することで、調査結果に基づいて行動します。引き続き顧客からのフィードバックを収集し、結果を追跡して、顧客満足度スコアが確実に向上するようにします。

お客様への感謝の気持ちを伝える

顧客とのやり取りごとに誇大なジェスチャーを作成する必要はありません。顧客にポジティブな体験を提供し、期待を少しでも上回ることは、強力な顧客関係の構築に大いに役立ちます。

優良顧客の愛顧に報いるロイヤルティプログラムを開発し、彼らのビジネスに感謝の小さなトークンを提供することは、消費者のロイヤルティを構築するのに役立ちます。

社員教育に力を入れる

従業員と顧客とのやり取りは、優れた顧客体験を生み出す上で不可欠な要素です。したがって、彼らは知識があり、職務に熟練しているだけでなく、顧客の問題を解決する意欲も必要です。

顧客サービスと顧客関係における従業員のトレーニングは、職務を遂行する能力を超えています。これには、彼らのソフトスキル (専門的なコミュニケーションスタイル、積極的な傾聴、問題解決など) の向上が含まれている必要があります。

スキルセットは、組織全体で人によって大きく異なる可能性があります。したがって、定期的かつ継続的なトレーニングに投資して、すべての従業員が会社のポリシー、手順、および基準について一貫した知識を持っていることを確認することが重要です。これにより、より一貫した顧客体験を生み出し、顧客関係を改善することができます。

働きやすい職場環境を整える

オックスフォード大学サイードビジネススクールの調査によると、従業員は幸せなときは生産性が 13% 向上します。よりポジティブな職場環境を作ることはビジネス上理にかなっています。顧客関係担当者の生産性が向上すると、顧客の問題をより迅速に解決できるようになり、顧客満足度が向上します。同時に、顧客関係担当者の機嫌が悪いかどうかを顧客が判断できるようになり、顧客体験の雰囲気に影響を与えます。

初回解決率の向上

前述のように、顧客は、購入時に会社からのより良いエクスペリエンスに対してより多くを支払います. カスタマーエクスペリエンスの品質を測定する指標の 1 つは、最初の電話で解決された電話の割合 (つまり、今後のフォローアップや追加のタッチポイントが不要) である初回電話解決率 (FCR) です。

FCR率が高いほど、顧客満足度が高くなります。顧客が問題を解決するために複数の電話をかけたり、複数の顧客関係担当者とやり取りしたりする必要がある場合、顧客の不満のレベルは高まり、サービスに対する不満が高まります. 電話とタッチポイントが少なくなることは、時間の経過とともに処理する必要のある電話が少なくなるため、顧客関係チームの効率が向上することも意味します。サービスチームとサポートチームが自分たちで問題を解決できるようにすることは、顧客関係の改善と顧客満足度の向上につながります。

ソフトウェアとテクノロジーで効率を向上

大量の顧客からの問い合わせをサポートおよびサービス管理するのに役立つツール、テクノロジ、およびソフトウェアを採用することで、顧客関係を改善します。たとえば、ヘルプデスクソフトウェアは、顧客サービス、サポート、および成功部門が顧客とのやり取りを管理および改善するのに役立ちます。

顧客関係管理ソフトウェアは、顧客アカウントを追跡し、より満足のいく体験を生み出すのに役立ちます。担当者は、顧客に対処するときに顧客に関するより多くの情報にアクセスできるようになるからです。

重要なポイント: 定期的にフィードバックを求め、変更を実施し、カスタマーサービススキルの従業員を継続的にトレーニングすることで、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを積極的に生み出します。