悪い顧客サービス? ほとんどの消費者はあなたのブランドを捨てます

2023/02/02

顧客満足度は、ビジネスの長期的な持続可能性に影響を与えます。
顧客サービスが貧弱な企業は、顧客を遠ざけ、売り上げを失い、評判を傷つけます。
顧客サービスを優先して改善する企業は、ブランドロイヤルティを獲得できます。
この記事は、悪い顧客サービスに対処したいビジネスオーナー向けです。

しかし、顧客サービスが悪いと、製品がどれほど素晴らしいものであっても、顧客を獲得したり維持したりすることはまずありません。否定的なカスタマーエクスペリエンスについて聞いた見込み客は、あなたから購入する可能性が低くなります。悪い顧客サービスをどのように特定して修正しますか? 以下の答えを見つけてください。

悪い顧客サービスの例

顧客サービスを改善するには、まず何が悪い顧客サービスとみなされるかを理解する必要があります。これらのシナリオと、あなたの会社がそれらのいずれかの罪を犯しているかどうかを検討してください。

リアルタイムサポートの欠如

製品やサービスに問題が発生し、ベンダーからその場で助けを得られないという経験は、きっとあなたも経験したことがあるでしょう。イライラしますよね？顧客は、懸念事項や質問に対するリアルタイムの解決策を期待しており、自分のスケジュールで支援を提供するだけでは、顧客サービスが悪いと見なされます。サポートチャネルを常に利用できるようにすることは不可欠です。一部の業界では、24 時間年中無休のカスタマーサービスがゴールドスタンダードです。それがあなたの中小企業にとって実現不可能な場合は、リアルタイムの支援を提供できるチャットボットを Web サイトに含めてください。

最初のタッチポイントで問題を解決できない

また、最初の連絡で問題が解決されない場合、顧客はカスタマーサービスを良くないと考えます。顧客が話さなければならない担当者が増え、問題を解決するのに時間がかかるほど、顧客はイライラします。組織は、最も頻繁に発生する顧客の懸念を特定し、顧客が連絡を取り次第、それらの問題を解決する方法を用意する必要があります。また、ビデオチャットや共同閲覧などのライブエンゲージメントツールを使用して、平均解決時間を改善することもできます。

効果のないカスタマーサポートスタッフ

自社の製品やサービスについてほとんど知識のない無能なスタッフも、顧客サービスの質を低下させます。目の前の問題について無知に見えるエージェントとは誰も話したくありません。さらに悪いことに、自分の懸念に対処できない複数の人と話したいとは思いません。消費者とやり取りするカスタマーサービススタッフは、その役割を十分に果たし、提供される製品やサービスについて知識を持っている必要があります。

悪い顧客サービスの理由

ほとんどの企業は、質の悪い顧客サービスを提供しようとはしていません。しかし、それがあなたの会社で起こっている場合、これらが理由である可能性があります。

質の悪い製品とサービス:販売する製品とサービスが期待される基準を満たしていることを保証していません。
マナーの悪さ:販売代理店や顧客サービス担当者が、顧客に対応する際に適切な言葉遣いを使用していません。
スタッフの過労:従業員は疲労や疲労に苦しんでいます。
スタッフの不満:スタッフは自分の仕事に不満を持っています。
能力のないスタッフ:新しいチームメンバーや非効率的なチームメンバーは、ビジネスや最高のカスタマーサービスプラクティスに精通していません。

顧客サービスを改善する方法

悪い顧客サービスと考えられる原因を理解したので、すべての顧客とのやり取りを贅沢なレベルの顧客サービスに変えることに専念できます。これらの戦略に従って、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ブランドロイヤルティを構築してください。

顧客に人間味を提供します。

コールセンターサービスTCNの調査によると、69% の人が、ライブエージェントとの会話がカスタマーサービスを受けるための最も好ましい方法の 1 つだと述べています。コンタクトセンターの運用を改善するために自動化テクノロジを検討したくなるかもしれませんが、テクノロジが人間のやり取りを置き換えるのではなく、それらを強化する戦略とソリューションを採用する必要があります。可能な限り、人と人との接触を提供するよう努めてください。

顧客をインタラクティブな音声応答チャネルからすばやく移動します。

知っていましたか?: Vonage は、最高のビジネス電話システムとして私たちが選んだものの 1 つです。このベンダーのプラットフォームは、高度にカスタマイズ可能な通信システムを求める企業にとって特に優れた選択肢です。

顧客データを手元に置いておきます。

顧客サービスブランドHiverの調査によると、消費者は、顧客担当者が購入履歴を把握し、積極的に行動し、オムニチャネルをシームレスに統合して迅速な顧客サポートを提供することを期待しています。Hiver の調査では、消費者の 23.5% が、優れたカスタマーサービスとは、同じことを繰り返す必要のないやり取りであると定義していることがわかりました。別の 29.8% は、優れたカスタマーサービスを、知識が豊富で機知に富んだエージェントとの経験と定義しています。

顧客の購入履歴にすぐにアクセスできると、エージェントは発信者が望む結果を達成するのに最適な位置に立つことができます。評価の高い CRM ソフトウェアとビッグデータソリューションを有利に使用し、担当者が顧客とやり取りするときにできるだけ多くの情報に簡単にアクセスできるようにします。

迅速な解決への道筋に優先順位を付けます。

Hiver は、顧客サービスに関する満足度の最大の要因は、質問や問題がどれだけ迅速に解決されるかであることに気付きました。顧客は普遍的に、企業が解決への最速の道筋を示してくれることを望んでいます。一般的な問い合わせに対するカスタマーサービスチームのソリューションを教え、顧客の懸念にタイムリーに対応できるリソースを提供します。

多くの場合、顧客は人間によるやり取りを好みますが、自動化されたヘルプが適切であり、エージェントと話すよりも迅速に顧客を支援できる場合があります。そのような経路が顧客のニーズにとって理にかなっており、担当者と話す方が効率的である状況を特定します。

従業員に専門能力開発とワークライフバランスを提供します。

幸せで充実した従業員は、自分の役割を向上させ、顧客に素晴らしい体験を提供することに意欲的です。定期的なワークショップを開催して、カスタマーサービスの電話マナーについてスタッフをトレーニングし、担当者をグループディスカッションに参加して、カスタマーサービスの一般的な問題について話し合い、さまざまなシナリオのロールプレイを行います。また、エージェントの仕事を容易にする顧客サービスプログラムの使用方法をエージェントに教えます。

従業員の専門能力開発に投資するときは、従業員の福利にも気を配っていることを示してください。ワークライフバランスは、ミレニアル世代やその他の世代の労働者にとって最優先事項であるため、合理的な PTO オプションと、可能であれば柔軟なスケジュールを提供するようにしてください。R&R の機会を定期的に持つ代表者は、疲れ果てて燃え尽きるまで働くことを余儀なくされている代表者よりも生産的で効率的です。

顧客サービスを好転させる

今日悪い顧客サービスを提供しても、明日優れた顧客サービスを提供できないわけではありません。上記のヒントを活用すれば、カスタマーサービスを改善し、顧客の維持率と獲得率を高めることができます。あなたの会社は、一貫して顧客を喜ばせ、より多くの購入につながるブランドとしての評判を得るでしょう. もちろん、それには長期的な成功が伴います。