ビッグデータ vs. CRM: 中小企業をどのように支援できるか?

ビッグデータはどこにでもあります。Web、ビジネス アプリケーション、またはマシン ログの奥深くにあるデータのいずれであっても、ビッグ データは、あらゆる種類のビジネスがより戦略的で収益性の高いものになるにつれて成長するのに役立ちます。

中小企業の経営者として、おそらく「ビッグデータは私と何の関係があるのだろうか?」と考えているでしょう。結局のところ、ビッグデータは、より多くの時間とリソースを持つ企業のために作成された、複雑で高価な流行語のように聞こえます。しかし、特定の種類のビジネス アプリケーションを使用する場合は、小規模なビジネス予算でもビッグ データのメリットを享受できます。代表的な例の 1 つは、顧客関係管理 (CRM) です。これは、すぐに使用できるデータをすぐに提供します。

ビッグデータとは

ビッグデータとは、企業がオンラインおよびオフラインのソースから収集する大量の情報を指します。これらのソースには、Web サイト、ソーシャル ネットワーク、モバイル アプリ、ソフトウェア、ドキュメント、コンピューター ログ、センサー ネットワークなどが含まれます。ただし、このデータの急増は、そのサイズのために必ずしも重要ではありませんが、その機能のために重要です。

量、速度、多様性という 3 つの V の観点から説明されることが多いが、ビッグ データにはそれ以上の重要性があると、予測価格設定および販売ソフトウェア プロバイダーであるZilliantの製品管理ディレクター、Javier Aldrete 氏は述べています。「ビッグデータ運動の利点は、アルゴリズムと予測モデルを適用して特定のビジネス上の問題を解決することにより、データから行動と価値を引き出すことに関係しています」と彼は言いました。

簡単に言えば、ビッグデータは、企業がより良い意思決定を行うのに役立つあらゆる種類のインテリジェンスを提供します。

CRMとは？

CRM は、企業が現在および見込み客とどのように連携するかを管理するために使用するシステムです。これは主に営業担当者によって使用され、通常は CRM ソフトウェアの形式をとっており、顧客情報を保存、表示、および整理するための集中化された場所を提供します。

CRM システムは、営業担当者がより効率的に営業に時間を費やせるようにするために開発されましたが、代わりに、営業パイプラインとアカウントの健全性を追跡するためのレポート ツールになっている、と Aldrete 氏は述べています。「営業担当者にとって実用的な洞察がほとんどないことがよくあります」と彼は言いました。

ただし、正しく使用すれば、CRM はいくつかの点で中小企業に役立ちます。

CRMのメリット

CRM は、中小企業が売上を達成するのを支援し、ロイヤルティと満足度の高い顧客を作成することにより、収益性を高めます。

プロフェッショナル サービス自動化ソフトウェア プロバイダーであるVorexの CEO 兼共同設立者である Mike Salem 氏は、次のように述べています。

この情報には、意思決定者やゲートキーパーなど、見込み客との契約を獲得する可能性を高めるために連絡する適切な人物を知ることの利点が含まれます。「CRM ソリューションは、商談成立に役立つツールを販売チームに提供します」と Salem 氏は言います。

また、CRM は、どの見通し、業界、企業規模、およびその他の目標が最も収益性が高いかという「鳥瞰図」を企業に提供します、と Salem 氏は付け加えました。「彼らは、CRM システムが彼らに伝えたことに基づいて努力をより集中させることができ、最高の潜在的収益性をもたらす方向に彼らを導くことができます」と彼は言いました。

さらに、CRM は、企業が顧客をよりよく理解し、信頼を確立し、優れた顧客サービスを提供できるようにします。

「私たちは皆、次のような経験をしています。製品を購入したり、サポートを受けたりするために 2 回目に会社に電話すると、最初とは別の人と話し、新しい人に私たちのビジネスについて再教育する必要があります。 CRM ソフトウェア プロバイダー SugarCRM の CEO である Larry Augustin 氏は次のように述べています。「それは通常、良い体験にはつながらず、消費者である私たちは、ベンダーが私たちのことを本当に理解していないと感じています。」

「CRM はその問題を解決します」と Augustin 氏は言います。CRM により、従業員は現在または将来の顧客と関わるたびに一貫した高品質のエクスペリエンスを提供でき、その過程で顧客との関係とロイヤルティを強化することを目標としています。

これらの利点はすべて、組織内外の多くのソースからのデータをシームレスに統合できる CRM ソフトウェアからの情報に基づいています。これにより、必要なときにいつでも、すべての顧客の全体像がすべての従業員にリアルタイムで提供されると、Augustin 氏は述べています。

ビッグデータと CRM はどのように接続されていますか?

オーガスティン氏によると、ビッグデータと CRM は、CRM がビッグデータから価値を抽出するという点でつながっています。その秘密は、CRM システムに統合することでスマート データに変換することです。これにより、従業員は顧客とつながる前に、誰が、何を、どこで、いつ、なぜ、ということを理解できるようになります。

さらに、中小企業が CRM で見つけることができるデータには多くの種類があります。たとえば、中小企業は大量のデータを収集して、売上や新規顧客の獲得に役立てることができると、Salem 氏は言います。これらのタイプのデータの例には、次のものがあります。

• 会社名と完全な情報、および会社内の適切な連絡担当者と意思決定者。
• 企業ニュースなどのソーシャル メディア情報は、潜在的な顧客を引き付けるのに役立ちます。
• 将来の企業とのやり取りの履歴記録であり、関係をより個人的なものにします。
• 見込み顧客とのすべてのプロジェクト、機会、および提案の保存された履歴により、従業員は見込み顧客のニーズをよりよく理解し、改善された、よりカスタマイズされた提案を準備できます。
• CRMの今後の機会と、収益性の高いプロジェクトに変換される可能性に基づいて、潜在的な収益についての理解を深めます。

実際には、これだけの量のデータは、中小企業にとっては圧倒される可能性があります。重要なのは、最も必要なデータのみを収集することです。

リトルデータ

ビッグデータの巨大さは、中小企業が持っていない膨大な量のリソースを必要とします。同じ有益な結果を達成するための 1 つの方法は、「リトル データ」に注目することです。これは、小規模企業の機能の範囲内でビッグ データを文脈化するものです。

「今日、すべての顧客について指数関数的に多くの情報を入手できます」と Augustin 氏は言います。「私の意見では、目標は顧客に関するビッグデータからリトルデータを作成することです。」

ビッグ データとは異なり、リトル データは、追加の投資を必要としない、すぐに利用できるソースで見つけることができます。一例として、CRM を使用して顧客がブランドについて何を言っているかを「聞く」ことができます。

「企業は、Twitter や Facebook からデータを引き出して、サービス、製品の使いやすさ、請求方法などについて顧客が何を言っているかを聞くことができます」と Augustin 氏は述べています。「この顧客からのフィードバックを分析して、製品やサービスを修正または改善することができます。」

また、企業は、インターネット上で見つけられる情報を使用して見込み客を分類し、特定することもできる、と Augustin 氏は付け加えました。そうすることで、マーケティングと販売のリソースが限られている中小企業は、スマート フィルターとセグメンテーション ツールを使用して、最良の見込み客を見つけることができると彼は言いました。

場合によっては、中小企業は、外部ソースを使用してリトル データをマイニングする必要さえない、と Aldrete 氏は述べています。

「多くの企業が、すでに所有しているデータに隠れているビジネス上のメリットの表面をかじっているだけであることがわかりました。これはリトル データと見なされます」と Aldrete 氏は述べています。

企業がビッグデータについて考えるとき、多くの場合、リスクが高く、数百万ドル、リソースと時間を消費する IT 投資を想像しますが、それが常に真実であるとは限りません、と彼は付け加えました。

「実際には、ビジネス上のメリットはすべてのデータに隠されているため、データのサイズは重要ではありません」と Aldrete 氏は言います。「ビッグデータを持っているか、単に取引や顧客データを持っているかどうかにかかわらず、重要なのは、達成しようとしているビジネス成果と、そのデータをどのように処理および分析するかです。」

CRM と組み合わせることで、規模の大小を問わず、あらゆる場所の中小企業が実用的なデータにアクセスできます。

要するに、今日の高度な CRM ツールは、最も重要なときに必要な最も重要なデータのみを提供することで、中小企業のユーザーを支援できるということです、と Augustin 氏は述べています。「ノイズを排除し、ビッグデータからリトルデータを作成することで、小規模企業は競争の場を公平にし、ますます競争が激化するグローバル市場で大企業と競争することができます」と彼は言いました。