知っておくべき CRM 指標

• 顧客関係管理の指標は、企業がビジネスとしての最終的な目標を達成するための進捗状況をより正確に測定するのに役立ちます。
• 会社にとってどのメトリクスが重要であるかを決定することは、分析しているデータが正確であることを確認することも意味します。
• 会社にとって不可欠な指標を選択する前に、各指標を検討し、それがビジネス パフォーマンス、ユーザーの採用、または顧客の認識指標に関連するかどうかを判断します。
• この記事は、ビジネスで CRM 指標を使用する方法について詳しく知りたいと考えている中小企業の経営者を対象としています。

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、中小企業にとって不可欠な製品です。適切な種類の CRM ソフトウェアを使用すると、全体的な販売プロセスを追跡し、顧客情報を記録し、会社の目標を監視できます。CRM ソフトウェアは、会社に関するデータの宝庫でもあります。

特定の CRM メトリクスを分離して追跡することで、会社が重要なデータに常に目を向けることができます。追跡する必要がある特定の指標に飛び込む前に、まず、データを正確に保つ方法と、知っておくべき CRM 指標の全体的な種類を確認して検討することをお勧めします。

会社で CRM ソフトウェアの使用を開始したら、調査結果を全体的なビジネス目標と関連付ける必要があることに注意してください。CRM ソフトウェアは効果的ではなく、CRM メトリックは、ビジネス戦略の全体的なコンテキストで組み立てることができない場合、効果的ではありません。

CRM指標とは何ですか?

どの CRM 指標を追跡する価値があるかを検討する前に、まずこれらの指標がビジネスにどのように役立つかを理解することが重要です。CRM メトリクスは、ビジネス目標を念頭に置きながら、特定して追跡するためのマーキー データ ポイントです。ビジネスの状況と全体的な目標に応じて、いくつかの重要な指標を特定し、それを強調してチームの意欲を高め、ビジネスの全体的な目標を説明するのに役立てたい場合があります。

CRM ソフトウェアを適切に使用すると、売上が増加し、顧客とのエンゲージメントが向上します。主要な指標を特定することで、より多くの顧客を獲得し、売り上げを伸ばし、ビジネスをさらに成功させることができます。販売が完了すると、販売に関するコンテキストを提供できます。

今日のデータ駆動型社会では、企業のベンチマークを確立する上で CRM 指標が重要な役割を果たします。ビジネスにとって重要な指標を定義することで、企業は重要な洞察を収集し、どの戦略が機能しているか、どのアイデアを変更する必要があるかを理解できます。

指標が正確であることを確認する方法

不適切な初期データは、不適切な指標とレポートにつながります。調査によると、悪質なデータは企業にコストがかかることがわかっています。マーケティング企業は、質の悪いデータを使用することで、営業担当者 1 人あたり約 550 時間と 32,000 ドルもの損失を被っています。そのため、重要な指標を特定して追跡する前に、受け取った情報が正確で、ビジネス目標に関連していることを確認することが重要です。適切なデータを取得することは、収集プロセスを確認するのと同じくらい簡単で、機密データが適切に処理され、警戒を怠らないようにします。

適切なデータを維持するために実行できる最も重要な手順は、既存の顧客データをくまなく調べることです。データ収集プロセスにアクセスできる社内の担当者と協力してください。顧客がシステムに 2 回入力されないようにし、各顧客について収集される情報が正確であることを確認してください。同じことが販売データにも当てはまります。重要な販売指標をどのように追跡しているかについて、担当者と話し合ってください。データ収集プロセスを監視することで、潜在的な間違いを防ぎ、将来の不正確なデータ収集と分析を制限できます。

実行できるもう 1 つの重要なステップは、データおよびデータ収集プロセスにアクセスできる組織内のユーザーを制限することです。そうすれば、間違いがあった場合、社内の数人の担当者と緊密に協力して修正することができます。さらに重要なことは、機密データを処理するためのベスト プラクティスに関するスタッフのトレーニングが容易になることです。これにより、企業のデータ侵害やフィッシング攻撃のリスクを軽減できます。

重要なポイント: 不適切なデータは、企業にとってコストがかかる可能性があります。会社のデータ収集プロセスにアクセスできる従業員の数を制限し、データを安全に収集して保存するためのベスト プラクティスでグループを選択するトレーニングを行うことで、CRM 指標 (および会社) を成功に導くことができます。

CRM指標の種類

CRM のソート リーダーである Bill Band は、CRM の指標を 3 つのカテゴリに分類しています。CRM 指標の数は気が遠くなる可能性があります。Band の分類を使用すると、ビジネスに関連する指標を解読するのに役立ちます。マクロ レベルでは、Band は小規模な企業が内部の運用ベースの指標を顧客の認識指標で分析することを推奨しています。そうすることで、中小企業は、社内業務が顧客の認識にどのように影響しているか、またその逆についての洞察を得ることができると、Band 氏は述べています。

どの指標を追跡する価値があるかを検討するときは、次のカテゴリに分類すると役立ちます。

• 業績指標
• ユーザー採用指標
• 顧客の認識指標

業績指標

これらの指標は、パイプライン、販売実績、その他の販売ベースの指標など、幅広いデータで構成されています。全体として、これらのタイプのメトリックは、会社の全体的なパフォーマンスと、会社の目標に関連する進捗状況を測定します。

ユーザー採用指標

このメトリックは、従業員がシステムをどのように使用しているか、収集されているデータをどのように活用しているかなど、組織が CRM ソフトウェアをどのように使用しているかに焦点を当てています。

顧客の認識指標

これらの指標は、顧客があなたのビジネスとどのように関わっているかを物語っています。それらは、会社の販売パイプラインを介したカスタマー ジャーニー、顧客が満足しているかどうか、およびどの顧客がリピーターであるかに関するデータを強調します。このデータを社内販売プロセスに関する情報と組み合わせることで、企業は顧客のニーズをより適切に満たすことができます。

重要なポイント: CRM メトリックを表示して、ビジネス パフォーマンス、ユーザーの採用、および顧客の認識のカテゴリに分類することにより、中小企業の所有者は、ビジネスにとって重要なメトリックを特定し、企業の競争力を高めることができます。

潜在的な CRM 指標のリスト

会社、ビジネス モデル、業界などによっては、以下の指標の 1 つまたは複数を追跡する価値がある場合があります。追跡できる指標には、見込み客、新規顧客、または維持顧客の数が含まれます。また、成約率と更新率を調べることもできます。セールス コールが行われた回数、新しい収益額、進行中の機会の数は、追跡を検討するためのその他の指標です。

マーケティングの観点から、実行しているキャンペーンの数、各キャンペーンが生成する反応の数、およびキャンペーンが生成する収益を評価できます。Web サイトを検討するときは、各ユーザーが Web サイトに費やす時間と、購入を行う訪問者の数に注目することがあります。

カスタマー サービス側では、追跡できる CRM 指標には、サポート チームが対応したケースの数、毎日クローズするケースの数、状況を解決するのにかかる時間などがあります。

追跡すべき 5 つの重要な CRM 指標

中小企業が CRM システムを使用して追跡する可能性のある 5 つの代表的な指標を次に示します。

1.ネットプロモータースコア

ネット プロモーター スコアは、お客様のビジネスに対する満足度を測定します。バイヤーズ ジャーニー全体を通して、1 から 10 までのスケールでエクスペリエンスを評価してもらうことができます。これは、顧客があなたのビジネスをどのように認識しているかをさらに詳しく説明するのに役立ちます。Engage Bay では、これらのスコアを次のスケールで表示することを推奨しています。

• 0 ～ 6 の評価:これらのスコアは、製品またはサービスの「中傷者」と見なされる可能性のある消費者からのものです。
• 7 ～ 8 の評価:これらの評価は、「受動的」に分類される消費者、または製品を楽しんでいるが強い愛着を持っていない人々からのものです。
• 9 ～ 10 の評価:これらのスコアは、製品の「プロモーター」として分類できる顧客、または製品やサービスを他の人に推奨する人々から得られます。

各評価をどのように定義するかに関係なく、何らかのフィードバック システムを CRM ソリューションにリンクすることで、顧客の体験をよりよく理解することができます。

2. 顧客の努力スコア

3.更新率

この CRM メトリクスは成長を測定します。これは、サブスクリプション ベースのビジネスに特に関連しており、サインアップした後に製品やサービスを継続して使用することを決定した顧客の数を追跡します。以下の顧客離れ率と同じように、これは、ビジネス目標と比較した全体的な成長を理解しようとする中小企業にとって不可欠な指標です。

4. 顧客離れ

顧客離れは、顧客の離職率や顧客の減少とも呼ばれ、毎月、四半期ごと、または毎年など、特定の期間中に失った顧客の数を示します。これは、小規模ビジネスで追跡するための簡単で非常に便利な指標です。このタイプの指標を追跡することで、顧客が離れていく理由を理解し、顧客を維持する方法を戦略化できます。

5. 顧客維持費

中小企業にとって顧客維持は不可欠です。ただし、ビジネスの運営に伴うコストと比較して測定することで、会社がどのように、そしてどこでより効率的になるかについての重要な洞察を得ることができます。顧客維持コストは、常連客からの平均収益よりも低くする必要があります。顧客維持率を計算するときは、毎月、四半期、または毎年の適切な期間を設定して、顧客ごとの適切なコストを測定していることを確認してください。

重要なポイント: ビジネスに応じて、調査および追跡する必要がある主要な指標には、ネット プロモーター スコア、顧客努力スコア、更新率、顧客離れ、および顧客維持コストがあります。