CRM 分析の仕組み

2023/01/12

CRM 分析は、顧客に関する洞察と、営業および顧客サービスチームがどの程度顧客にリーチしているかを示します。
CRM 分析は、顧客サービスの取り組みを監視し、顧客データを検証し、顧客の習慣を分析し、より良いリードを生み出すのに役立ちます。
最も重要な CRM 分析は、主要なデータの 3 つの大きなクラスに分けることができます。
この記事は、CRM 分析、追跡する対象、および追跡する必要がある理由を理解しようとしているビジネスオーナーおよびマーケティング担当者を対象としています。

世界で最高の製品やサービスを思いついたと信じていても、販売するものを購入するのに十分同意する人を見つける必要があります. 顧客関係管理 (CRM) 分析を使用すると、誰が購入し、誰がすぐに購入する可能性があり、どのように顧客を維持できるかを把握できます。以下では、CRM 分析と、会社がそれらを収集する理由と方法について詳しく説明します。

CRM分析とは

CRM 分析は、会社の販売および顧客サービスのパフォーマンスを示すデータです。CRM 分析は、よりスマートなビジネス上の意思決定を通知するために使用できる顧客データも提示します。通常、CRM ソフトウェアを使用して CRM 分析を取得し、すべてのデータ収集とレポート生成を自動化します。

重要なポイント: CRM 分析は、顧客と、販売および顧客サービスチームのパフォーマンスに関する洞察を提供します。

CRM分析の利点

CRM 分析の主な利点は、販売、顧客サービス、およびマーケティングプロセスに情報を提供するために使用できることです。CRM分析を使用して、次の方法で方法を改善できます。

顧客サービスの評価。CRM 分析により、カスタマーサービスチームのパフォーマンスを知ることができます。チームが改善できる数値が表示された場合は、これらの目標に向かってチームを後押しするプラクティスを実装してください。
正確な顧客データ。顧客データをデモグラフィックマーケティングまたは電子メールマーケティングのいずれに使用する場合でも、適切な人にリーチしているかどうかを知る必要があります。CRM 分析は、まさにそれを行っていることを保証します。

徹底した顧客分析。あなたの顧客は通常、四半期ごとにいくら使いますか? 彼らは同じ製品を何度も購入していますか、それとも変化していますか? CRM 分析を使用すると、これらの質問に対する確かな答えが得られ、学んだことを使用してマーケティング戦略を改善できます。
効率的なリードジェネレーション。CRM 分析により、どのマーケティング活動が購入に最も強く関連しているかがわかります。あるアプローチが購入と強く相関しているのに、そのアプローチでターゲットを絞り込んだ顧客しかいない場合は、その方法をさらに試してみてください。売上が増加する可能性があります。

重要なポイント: CRM 分析は、顧客サービスの評価、顧客データの確認、顧客行動の分析、より効率的なリードの生成に役立ちます。

どのタイプの CRM 分析を追跡する必要がありますか?

CRM ソフトウェアプラットフォームは、測定可能な幅広い分析を提供します。以下の指標は最も重要です。

販売前の CRM 分析

顧客との関係の多くは、顧客が購入する前に構築されます。結局のところ、顧客が製品 (場合によってはブランド全体) について知らずに購入することがどれくらいあるでしょうか? そのため、以下の販売前の CRM 分析を追跡することが重要です。

新しいリード。あなたの営業チームは、潜在的な新規顧客への電話や、該当する場合は提案の送信に多くの時間を費やしている可能性があります。これらの活動を追跡して、それらがどれだけ売上につながっているかを確認する必要があります。
見通し。営業チームは見込み客を特定する前であっても、見込み客を特定します。これらの見込み客も頻繁に電話やメールを送信する可能性があります。これらのアクティビティを追跡して、機能しているものと機能していないものを判断します。
個人的なやり取り。電話をかけたり、メールを送ったりするのは 1 つのことです。実際に誰かに届くのは別の話です。実際に会話につながった電話やメールの数、これらのやり取りの頻度、および (電話の場合) 継続時間に関するデータを追跡します。これらの会話がすぐに顧客の行動につながる場合は、それも追跡します。
ウェブサイトのエンゲージメント。一部の CRM プログラムには、会社の Web サイトにアクセスしたり、ニュースレターにサインアップしたり、ソーシャルメディアでやり取りしたりする人を識別するためのツールが含まれています。この情報が手元にあれば、ターゲットとする潜在的なリードのまったく新しいバッチを取得できます。最初に連絡を取った後、顧客関係の構築と顧客データの収集を開始できます。
追加のエンゲージメント。無料サンプルと製品デモは、初めての顧客を獲得するのに最適です。潜在的な新規顧客をオンラインまたは対面のイベントに招待することも同様です。これらのアプローチが売上につながる頻度を追跡する必要があります。そうすることで、将来の決定に情報を与えることができます。また、営業担当者ごとにこのメトリクスを追跡して、パフォーマンスの低い担当者がパフォーマンスの高い担当者から何を学ぶことができるかを判断することもできます。

販売後の CRM 分析

見込み客が顧客になると、その状態が続くとは限りません。そのため、販売後の CRM 分析を収集することも重要です。最も重要な販売後の指標は次のとおりです。

問題の追跡。顧客が製品に関して提起した問題を記録し、繰り返される問題を修正して、最大の顧客満足度を達成します。顧客があなたの製品に関して抱えているアクティブな問題が少ないほど、顧客があなたから購入し続ける可能性が高くなります.
追加購入。ある製品をリードしてプッシュすると、他の製品も購入する可能性があります。この場合、顧客のその他の購入について取得した情報を使用して、将来どの製品を販売するかを決定できます。
購入パターン. 顧客がサブスクリプションベースで製品またはサービスを購入する場合、注文の一貫性または差異を調べて、顧客として保持する可能性を推測します。この顧客があなたの会社からの購入をやめる可能性があると思われる場合は、割引、プロモーション、またはその他の顧客ロイヤルティ特典を提供して、顧客を維持してください。

セグメンテーション。販売後、1 人の顧客だけを分析することも、すべての顧客に対してアクティビティを推定することもできます。多くの顧客の販売後のデータを使用して、顧客を製品を購入し続ける可能性が最も高い顧客と最も低い顧客に分類します。
支出。まったく同じ方法でお金を使う顧客は 2 人としていません。月額 $10 の月額サブスクリプションプランの顧客は、年間 $1,500 の購入を行う顧客ほど収益に強く影響しない可能性があります。各顧客が収益に与える影響を判断して、各関係に割り当てるリソースの量を決定します。
一般的なプロジェクト管理。 1 つの販売が終了すると、別の販売が開始されます。CRM のプロジェクト管理機能を使用して、成功した販売などの重要な活動を特定し、同じ製品であれ別の製品であれ、将来の購入のために現在の顧客をターゲットにできるようにします。

CRM 分析レポート

CRM 分析の追跡と並行して、分析を実用的な洞察にまとめるいくつかのレポートを実行する必要があります。これらのレポートには次のものが含まれます。

収益性。支出分析をレポートに変換して、どの顧客が収益に最大の影響を与え、最もロイヤルティを維持しているかを示します。
販売予測。顧客の購入活動を追跡しているので、将来の月にどれだけの売上を達成できるかを予測できるかもしれません。予算編成の目的では、この収益に関する知識が最も重要になる可能性があります。
売上換算。これらの販売前のリードと見込み客のうち、実際に製品を購入したのは何人ですか? 販売コンバージョンレポートで確認し、レポートが示す内容に基づいて販売活動に再び焦点を当てます。
販売サイクル。ほとんどの販売は一夜にして成されるものではありません。セールスサイクルレポートを使用して、チームが売上を達成するために必要な期間を把握します。プロセスにかかる時間が分かれば、それに応じて販売およびマーケティング活動を構成できますが、販売スケジュールは顧客、時期、およびその他の要因によって変動する可能性があることに注意してください。
販売パイプライン。セールスサイクルレポートについて言えば、非常によく似たセールスパイプラインクラスのレポートで、セールスファネルのどこにリードが現在位置しているかを正確に知ることができます。この情報を使用すると、リードから顧客に移行するために誰がどのようなプッシュを必要としているかがわかります。
目標。目標のない完全な販売計画やマーケティング計画ではありません。進捗状況を目標と比較するように CRM ソフトウェアを設定すると、ギャップを特定し、キャンペーンを再設計してこれらの不一致に対処できます。

重要なポイント:販売前、販売後、およびレポートベースの CRM 分析のいくつかのタイプを追跡する必要があります。

CRM分析を追跡する方法

CRM の多くの可動部分は、ソフトウェアなしで追跡することは事実上不可能です。そのため、あらゆる種類のビジネスで利用できる CRM ソフトウェアプラットフォームが数多く存在します。CRM 分析に加えて、CRM ソリューションで探す機能の Business News Daily リストに記載されている、ワークフローの自動化、広範なサードパーティ統合、およびその他の機能を備えた CRM ソフトウェアプラットフォームを探す必要があります。

また、CRM ソフトウェアを選択するためのガイドと最高の CRM ソフトウェアのレビューで、いくつかのベストピックを挙げています。この記事の CRM 分析の説明を読んだ後でも、多くの新しい用語に遭遇する可能性があります。その場合は、CRM ソフトウェア用語集を参照してすべてを理解してください。これらのリソースを使用すると、CRM 分析を簡単に収集し、より強力で実り多い販売およびマーケティングアプローチを実現することができます。

重要なポイント: CRM ソフトウェアプラットフォームを使用して CRM 分析を追跡する必要があります。会社に適したプログラムを選択する際には、信頼できるオプションに共通する要因を探す必要があります。