ビジネスに最適なカスタマーサービスコールセンターの選び方

2023/01/28

カスタマーサービスコールセンターを使用すると、企業は追加のスタッフを雇用するコストのほんの一部でコミュニケーション管理をアウトソーシングできます。
サービスセンターと契約する前に、ビジネスプランを作成し、外部サービスが会社にどのように役立つかを評価します。
さまざまなサービスプロバイダーを評価する際に、インバウンドおよび/またはアウトバウンドサービス、専用または共有スタッフ、24 時間年中無休の可用性など、必要な機能を検討してください。
この記事は、会社のコールセンターを選択する方法を学びたい中小企業の経営者を対象としています。

顧客サービスはあらゆるビジネスの重要な側面ですが、電話の管理が日常業務を妨げる重荷になる場合があります。電話やメールなどのお客様からの問い合わせへの対応が業務に支障をきたすときは、コールセンターや留守番電話サービスとの提携が必要かもしれません。これらのベンダーにより、企業は追加のスタッフを雇用するコストのほんの一部で通信管理をアウトソーシングできます。

コールセンターや留守番電話サービスは、多くの場合、電話に応答するだけではありません。実際、多くの企業がこの進化を反映して「コンタクトセンター」としてブランドを変更しています。多くのベンダーは、電話回線、電子メール、ソーシャルメディア、ライブ Web チャットなど、お客様のあらゆるコミュニケーションチャネルを管理できます。顧客の注文を処理し、顧客維持やロイヤルティプログラム、市場調査などの高度なサービスに従事する人もいます。このガイドは、お客様のビジネスに適したカスタマーサービスコールセンターの種類を判断するのに役立ちます。

カスタマーサービスコールセンターの選び方

ビジネスのカスタマーサービスコールセンターを選択する前に、ビジネスユースケースを確立します。

まず、ビジネスオーナーは、顧客サービスコールセンターが積極的に必要かどうかを判断する必要があります。一部のコールセンターでは、毎月の最小通話量が必要とされるため、毎月の通話数が少ない企業では、コミュニケーションを社内で処理することで最適なサービスが提供される場合があります。ただし、適切なカスタマーケアを提供するのに苦労している場合は、外部の支援を探すときが来ている可能性があります.

次に、最初にコールセンターサービスを探し始めるときは、次の手順を実行します。

明確なビジネス上の期待を確立します。提携するコールセンターサービスへの期待を含む明確なビジネスプランを作成します。この計画には、毎月または年間の予算、サービスのビジネス目標、およびベンダーが提供する要件を含める必要があります。
必要なサービスを決定します。名前に「電話」が含まれているにもかかわらず、多くのコールセンターでは、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを利用したサポートを提供しています。すでに社内のソーシャルメディアチームを持っている場合や、チャットボットソフトウェアを使用している場合など、これらのサービスの一部が必要ない場合があります。プロバイダーと連携する際に、考慮すべきベンダーの数を絞り込み、コストを節約するために、ビジネスに必要な特定のサービスについて考えてください。
成功を監視する方法を確立します。ビジネス目標に対するサービスの貢献度を監視する方法を考えてください。すべてのコールセンターが分析やレポートを提供しているわけではなく、さまざまなベンダーがさまざまな指標を追跡および記録している場合があります。
あなたの研究をしてください。ニーズと要望を特定したら、請求書に適合するプロバイダーをオンラインで検索します。ユーザーレビューを確認し、さまざまなセンター間で比較分析を行って、どのベンダーがビジネスに最適かを確認してください。

上記のアクションを実行した後、上位の潜在的なベンダーに相談してください。企業は、明確な価格情報と、さまざまなプランに含まれる機能など、その他の重要な詳細を提供できるはずです. サービスの自己報告機能が期待に合っているかどうかを判断するために、サンプルの分析とレポートを確認するよう依頼してください。最終的には、費用対効果が最も高いコールセンターを選択する必要があります。

重要なポイント:カスタマーサービスコールセンタープロバイダーを選択するときは、全体的なビジネスプランを念頭に置いてください。全体的な予算内に収まるように、ベンダーがビジネスユースケースを完全にサポートするようにします。

コールセンターサービスに求めるもの

さまざまなコールセンターサービスは表面的には似ているように見えるかもしれませんが、各ベンダーが提供するサービスの詳細は大きく異なる場合があります。

たとえば、一部のサービスでは通話を録音して、品質保証のために後で確認できるようにしています。他のサービスでは、処理された電話の数と関連する問題の詳細を示す日次レポートが提供されます。サービスを選択するときは、会社の業績を綿密に監視する必要があるため、そのサービスがどのくらいの頻度であなたを最新の状態に保つことを意図しているかを知ることが重要です.

以下は、ビジネスのコールセンターを調査する際に評価する機能とサービスです。これらのトピックについてプロバイダーに具体的な質問をし始めると、それらの違いがより明確になります。

国際的な本社と米国を拠点とする本社

コールセンターサービス会社の本社とエージェントの所在地は、最初に特定する必要があるものの 1 つです。多くの場合、オフショアコールセンターは費用対効果が高くなりますが、提供するサービスは少なく、エージェントは通常、一部の顧客が理解するのに苦労するかもしれない強いアクセントを持っています。

国内のコールセンターは、より完全なサービスを提供する傾向がありますが (たとえば、より大きな顧客ベースを構築するためのリードジェネレーション)、ネイティブの英語を話すエージェントとソフトウェア中心のモデルは、多くの場合、価格が高くなることを意味します.

企業によっては、オフショアのコールセンターが適切な場合もありますが、多くの企業は国内のコールセンターを好みます。ただし、ニーズが基本的なものであり、言語の壁を気にしない場合は、オフショアコールセンターがコストを抑える良い方法になる可能性があります。【判断に迷う？オフショアコールセンターへのアウトソーシングの長所と短所をすべて確認し、コールセンターのホームショアリングの傾向について学びます .]

インバウンドおよびアウトバウンドサービス

コールセンターサービスの主な機能は、企業の製品やサービスに関する顧客の問い合わせに回答することです。コールセンターでは、多くの場合、情報や技術サポートを提供したり、注文を受けたり、電話で支払いを処理したりできます。多くの場合、顧客が社内の誰かと直接話す必要がある場合に備えて、スタッフに電話をかけます。これらのサービスはすべて、インバウンドサービスの傘下にあります。

一部のコールセンターでは、コールドコールや調査データの編集などのリード生成タスクを含むアウトバウンドサービスも提供しています。これらのサービスには、以前の顧客の満足度を確保するため、またはコンバージョンの成功をさらに促進するためのフォローアップも含まれます。一部のコールセンターでは、誰かのビジネスを失ったときに、フィードバック調査を実施したり、顧客を取り戻そうと試みたりします。

従来、コールセンターは既存の関係を維持するために必要な費用と見なされていましたが、これらの追加機能を考慮すると、コールセンターは実際に顧客ベースを拡大し、新しい関係を築き、より多くのお金をもたらすことができます. ただし、すべてのビジネスにインバウンドサービスとアウトバウンドサービスの両方が必要なわけではないため、会社の要件を検討してください。[これまでで最悪のテレマーケティングコールのいくつかを聞いてください。]

専用および/または共有エージェント

最高のコールセンターサービスでは、専用エージェントと共有エージェントの両方が提供されます。専任のエージェントはお客様のアカウントにのみ割り当てられ、お客様の会社に十分な時間と注意を払います。これは、エージェントに習熟度と一貫性を要求する特定の詳細なニーズを持つ企業に最適です。

より一般的なニーズを持つ企業の場合、共有エージェントの取り決めがより適切な場合があります。これらのエージェントは、複数のコールセンタークライアントを処理し、ビジネスの電話に 100% 応答するとは限りません。これらのサービスは多くの場合、安価でありながら、日々特別な注意を必要としない組織にとって効果的です。

一部のベンダーは、費用対効果と専門的な注意を融合させた半専用モデルを採用しています。このシナリオでは、エージェントは通常、完全なスレートではなく、あなたのアカウントに加えて 1 つまたは 2 つのアカウントを処理します。これは、彼らがあなたの会社だけに集中しているわけではなく、注意が分散されていないことを意味します。これらのエージェントは多くの場合、専用エージェントよりも安価ですが、共有エージェントよりも高価です。このモデルは比較的希少ですが、コストと品質のバランスに優れています。

報告

コールセンターは顧客と直接やり取りするため、人々があなたのビジネスをどのように認識するかに大きな影響を与える可能性があります。レポートと分析により、採用したコールセンターサービスの日常業務を把握できます。しかし、すべてのレポートが同じように作られているわけではありません。

一部のベンダーは、特定の期間に発信または受信した通話数の基本的な概要のみを提供しますが、他のベンダーは、リアルタイムのデータ分析にアクセスし、何か問題が発生した場合に確認するために通話音声を録音することさえできます. コールセンターサービスにサインアップする前に、そのサービスがどれほど透明性があり、すぐに利用できるか、および会社の自己申告から何を期待できるかを理解することが重要です。

可用性

もう 1 つの重要な質問は、コールセンターの担当者が対応可能な頻度です。最高のプロバイダーは、顧客に 24 時間 365 日の可用性を提供します。一部のコールセンターでは、災害復旧サービスも提供しています。つまり、緊急時に自分の電話回線がダウンした場合に完全に引き継ぐことができます。常に利用可能で信頼できるサービスを選択することは、ビジネスにとって交渉の余地のない要件です。

毎月の最低通話量

一部のコールセンターサービスでは、最小通話量が必要です。これらのベンダーは、多くの顧客サービスの電話を期待していない、または多くのアウトバウンドコールを行う予定の小規模企業には適していない可能性があります。大企業や顧客との電話連絡に大きく依存している企業の場合、これらのサービスはより理にかなっています。コールセンターサービスを検索する前に、通話量を正確に測定し、必要なエージェントの数を見積もるようにしてください。一部のコールセンターでは、月単位ではなく分単位のパッケージに対して料金が請求されるため、これは価格設定に関して特に重要です。

停止の緩和

コールセンターは、多くの企業にとって不可欠な要素です。ダウンタイムは、顧客がコールセンターにつながらない場合、会社に深刻な損害を与える可能性があります。信頼できる冗長性と堅実な災害復旧計画を備えた信頼できるコールセンターと提携して、停止によって生産性が損なわれないようにします。

多言語サービス

複数の言語を流暢に話すスタッフがいるコールセンターと提携することをお勧めします。特に、ビジネスに国際的な顧客がいる場合はそうです。多くのコールセンターはスペイン語を話すサービスを提供しており、一部のコールセンターはさまざまな言語に堪能です。多言語サービスが必要な場合は、検討している企業にどの言語または翻訳サービスを提供できるかを尋ねてください。これらのサービスに追加料金がかかるかどうかも尋ねてください。たとえば、パッケージにはスペイン語が含まれる場合がありますが、他の言語のサポートは含まれません。

コールセンターサービスを利用すべき理由

企業はさまざまな理由でコールセンターを使用する場合があります。おそらく、電話の量が増えているために電話で質の高い顧客サービスを提供できていないか、電話回線の配置が従業員の他のプロジェクトの質を低下させています。今日のコミュニケーションチャネルの幅が広すぎるために、チームが分散しすぎている可能性があります。他のケースでは、コールセンターは、社内スタッフが管理できる以上のことをビジネスの成長に役立てることができます.

コールセンターサービスを利用することの最終的な利点は、スタッフメンバーを解放して、電話やその他の問い合わせに対応するのではなく、ビジネスの生産性に集中できるようにすることです。多くのコールセンターは、必要に応じて 24 時間年中無休で利用できるため、顧客は問題が発生した瞬間に連絡を取ることができます。コールセンターサービスは、コストのかかる独自のカスタマーサービスチームを作成することなく、中小企業のブランドにプロフェッショナリズムのレベルを追加することもできます。

さらに、コールセンターベンダーは、フルタイムの従業員が日々の業務に集中している間に、成長するビジネスの成功を支援する見込み顧客の発掘および販売サービスを提供することがよくあります。言い換えれば、会社は、同じタスクを達成するために、より多くのチームメンバーを雇うのにかかる費用ほどの費用をかけなくても、多くの利益を得ることができます。

知っていましたか?: Salesforceの 2022 State of the Connected Customer レポートによると、顧客の 88% が、企業が提供するエクスペリエンスは実際の製品やサービスと同じくらい重要であると考えています。これは、2020 年の顧客の 80% から増加しており、顧客が優れた顧客サービスを重視する傾向が強まっていることを反映しています。

コールセンターと留守番サービスの違い

コールセンターと留守番電話サービスは似ていますが、両者には大きな違いがあります。それぞれの違いを知っておくと、自分のビジネスに適したタイプの会社を選択するのに役立ちます。一部のベンダーは、応答サービスとコールセンターサービスの両方を維持していることに注意してください。

コールセンターサービスは幅広く一般的です。これらのプロバイダーは通常、多数のエージェントを維持し、より多くの通話を処理する傾向があります。彼らは、注文をまとめ、顧客サポートを提供し、関連情報を顧客に送り返すことで、ほぼすべての業界にサービスを提供できます。これらのサービスは通常、一般的なスクリプトとクライアントのビジネスに関する基本的な情報で機能します。コールセンターサービスは通常、注文とやり取りをアーカイブし、その情報をレポートの一部としてクライアントに送信します。小売業者は、コールセンターを使用するビジネスの一例です。

一方、応答サービスは通常、はるかに小さく、複雑で専門的なタスクを処理することがよくあります。彼らは通常、クライアントのビジネスの内部構造に関するより詳細な知識を必要とする特定の垂直市場にサービスを提供しています。応答サービスは、批判的思考と意思決定を必要とする可能性のある特定の業界に対処するのに最適です。応答サービスは、時間に敏感な機能や高度にパーソナライズされた機能に関与する場合があります。多くの場合、クライアントへの個々の通話をすぐに中継します。医療行為は、留守番サービスを採用するビジネスの一例です。

あなたのビジネスに合ったコールセンターを見つける

カスタマーサービスコールセンターの選択は、ビジネスニーズに大きく依存します。コールセンターのビジネスユースケースを明確に理解し、これらのサービスが長期的なビジネス目標にどのように役立つかを理解してください。適切なサービスと提携することで、社内の従業員が会社の他の側面に集中できるようにしながら、顧客ケアを拡大および改善することができます。より良い顧客サービスは、より幸せな顧客を意味し、それは常にビジネスにとって良いことです.

Jeremy Bender は、この記事の執筆と報告に貢献しました。

カスタマー サービス コール センターの選び方