顧客を困らせない IVR 電話システムを設計する方法

• IVR システムは、ビジネスのカスタマー サービス ラインに電話したときに聞こえる自動メニューです。
• 顧客が楽しめる IVR システムは、ナビゲートしやすく、明確でわかりやすい言葉でプロンプトを表示する必要があります。
• IVR オプションを備えた最高のビジネス電話システムとコール センター サービスには、RingCentral、Nextiva、Ooma、Vonage、Dialpad、8×8、Go Answer などがあります。
• この記事は、カスタマー サービス エクスペリエンスを効率化する IVR システムの設計を検討している中小企業の経営者を対象としています。

ビジネス オーナーは、自動音声応答 (IVR) システムを実装して、通話応答を自動化し、顧客サービスを合理化し、スタッフが特定のクエリに集中できるようにします。IVR システムは、1 を押して請求を、2 を製品情報を、3 を顧客サービス担当者 (CSR) と話すよう顧客に求めるのと同じくらい簡単です。また、クレジット カード支払い処理の高度なオプションや、顧客が配送状況を確認する方法を含めることもできます。

IVR システムは、顧客と従業員の生活を楽にする一方で、ユーザーを苛立たせる可能性があります。設計が不十分な IVR システムは、ナビゲートが困難で理解しにくい場合があり、人々があなたのビジネスを見る方法に影響を与える可能性のある否定的なカスタマー エクスペリエンスを生み出します。

幸いなことに、特定の設計要素に注意を払うことで、顧客が IVR システムを楽しく使用できるようになります。ここでは、顧客に迷惑をかけない IVR システムを設計するためのアドバイスと、役立つビジネス電話システムとコール センター サービスについて説明します。

顧客に迷惑をかけない IVR システムを設計する方法

製品調査会社 15 Degrees の社長である Bill Pawlak 氏によると、ビジネスとその顧客を支援する IVR システムを作成するには、ビジネス オーナーはユーザーがシステムを呼び出す理由を考慮する必要があります。

たとえば、毎日の発信者の 80% が新しい強力なパスワードの作成を希望している場合、新しいパスワードのオプションをメニューの最初の選択肢の 1 つにする必要があります。「必ずしも会社ではなく、エンド ユーザーに役立つように情報を整理する必要があります」と Pawlak 氏は説明します。

Pawlak 氏は、企業が IVR システムを設計する際には、メニュー オプション、ナビゲーション、言語の 3 つの主要なカテゴリに焦点を当てる必要があると考えています。

メニューオプション

Pawlak 氏は、IVR システムのメニューを決定する際、選択肢が多すぎて顧客を圧倒してはいけないと述べています。「ユーザーにとって最も簡単な方法でオプションを提示する必要があります」と彼はアドバイスしました。

Pawlak は、メニュー オプションに関する次のヒントを提供しました。

• IVR システムに含めるメニュー項目を減らす:人々は自分の選択肢を見ることができず、聞いたことを覚えておく必要があるため、IVR システムには最大 5 つのメニュー項目を含める必要があります。
• 人気のあるオプションを IVR システムの最初に配置する:最も頻繁に使用されるメニュー項目をリストの先頭に配置して、顧客にとって物事を簡単にし、通話を効率的に転送できるようにします。
• IVR システムに適切な一時停止を含める:発信者に応答としてボタンを押すように求めるときは、メニュー項目の間に適切な一時停止があることを確認してください。スピーカーフォンを使用していない人は、正しいキーを押すために常に電話を耳から遠ざける必要があります。
• IVR システムの説明の後に数字を含める:発信者の短期記憶への依存を軽減するために、特定のメニュー項目をアクティブにするために必要な番号キーは、項目のテキスト説明の後にある必要があります。たとえば、「製品の説明を聞くには、1 を押してください」ではなく、「製品の説明を聞くには、1 を押すか、1 と言ってください」と言います。

ナビゲーション

また、システムをナビゲートしやすくして、顧客が質問にすばやく回答できるようにすることも不可欠です。「人々にフープを飛び越えさせたくないでしょう」と Pawlak 氏は述べています。

Pawlak は、次のシステム ナビゲーション オプションを提案しています。

• IVR システムに音声オプションを含める:ユーザーがキーパッドで数字を押すか、音声コマンドを使用してアイテムを選択できるようにします。
• IVR システムで事前に指示を提示する:顧客が電話をかけると、IVR システムはすぐにシステムの操作方法を指示し、どのキーが特別な機能のために予約されているかを伝える必要があります。
• IVR システムにいつでもオプションの選択を含める: ユーザーが通話中にいつでもオプションを選択できるようにします。発信者がメニューを選択する前に、メニュー全体を聞くように強制しないでください。
• IVR システムにデフォルト オプションを含める: アプリケーション全体で一貫して使用する必須のデフォルト オプションを提供します。たとえば、メニュー オプションを繰り返し、メイン メニューに戻り、CSR と話すためのオプションを含めます。
• IVR システムでの選択を常に確認する: 発信者の選択を口頭で確認し、システムが自分の選択を正しく理解したと確信できるようにします。

言語

Pawlak 氏によると、企業は IVR システムで何を言うかを決定する際、顧客の立場で考える必要があります。たとえば、ビジネスには部門の正式な名前やさまざまな頭字語が使用されている場合がありますが、すべての顧客がそれらの用語の意味を知っているわけではありません。「人々が製品やサービスをどのように参照しているかを理解し、ユーザーの言語を話す必要があります」と Pawlak 氏はアドバイスしました。

Pawlak の言語に関するヒントには、次のようなものがあります。

• IVR システムで親しみやすくする:ユーザーの言語と親しみやすい口調で音声プロンプトを提示します。
• IVR システムで専門用語を使用しない:専門用語やなじみのない頭字語を使用しないでください。
• IVR 言語で簡潔なフレーズを使用する: メニュー項目やその他のプロンプトには、短く簡潔なフレーズを使用します。
• IVR システムのエラーを説明する:エラーが発生した場合は、発信者にエラーの内容を伝え、どのタイプの正しい入力が期待されるかをより詳細に説明します。
• IVR システムでは沈黙を慎重に処理してください。無音を使用して発信者に構造を伝えます。ただし、システムが動作していないとユーザーが考える可能性があるため、使用しすぎないように注意してください。

知ってますか？効果がなくイライラする IVR システムは、顧客の心に悪いカスタマー サービスをもたらす可能性があり、悪い経験を 1 回しただけでブランドを放棄する人もいます。

IVR に最適なビジネス電話システムとコール センター サービス

多くの場合、ビジネス電話システムは IVR 機能を提供するため、ビジネスに IVR システムを簡単に実装できます。

以下は、IVを提供する最高のビジネス電話システムと最高のコールセンターサービスのおすすめです。

• RingCentral: RingCentral は、コラボレーション用のビジネス電話システムのトップチョイスです。RingCentral MVP Standard、Premium、および Ultimate の価格レベルにはすべて、マルチレベル IVR が含まれています。これは、最大 250 の IVR メニューを追加できることを意味します。RingCentral のレビューを読んで、このビジネス電話サービス プロバイダーで得られるものについて詳しく学んでください。
• Nextiva: Nextiva は、マルチサイトの小売およびヘルスケア ビジネス電話システムのトップ ピックです。Nextiva 音声アカウントを使用すると、高度な IVR を使用して、カスタマイズされた詳細な通話メニューを作成できます。アカウントに付属するその他の機能については、Nextiva のレビューをご覧ください。
• Ooma:スモール ビジネスの電話システムに関しては、Ooma が最適です。このベンダーのマルチレベル IVR には、スキルベースのルーティングやインテリジェントな再接続などの発信者ルーティング ソリューションが付属しています。このビジネス電話システムの追加機能については、Ooma のレビューをご覧ください。
• Dialpad: Dialpad は、ビジネス電話サービスの音声インテリジェンスのトップ ピックです。Dialpad を介して、完全に自動化された IVR メニューをすばやくカスタマイズできます。このビジネス電話システム ベンダーの詳細については、Dialpad のレビューをご覧ください。
• 8×8:基本的なビジネス電話サービスのトップ ピックである 8×8 には、IVR も含まれています。8×8 のドラッグ アンド ドロップ機能を使用して、IVR メニューを好きな順序で並べることができます。8×8 アカウントの詳細については、8×8 のレビューをご覧ください。
• Go Answer: Go Answer は、中小企業向けのトップ インバウンド コール センター サービスです。Go Answer サービスには IVR が含まれます。追加料金で、IVR グリーティングを録音する会社を雇うことができます。この非常に信頼できるインバウンド コール センター サービスが提供する機能の詳細については、Go Answer のレビューをご覧ください。

正しい方法で IVR を構築する

顧客が好む IVR は、顧客と同じように直感的に感じられるものでなければなりません。上記のすべての原則に従うことは、高品質のビジネス電話システムまたはコール センター サービスを実装する場合と同様に、この目標を達成するのに役立ちます。IVR とビジネス全体に適切なインフラストラクチャを構築すると、可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。

Chad Brooks は、この記事の報告と執筆に貢献しました。一部のソース インタビューは、この記事の以前のバージョンのために実施されました。