顧客アンケートの作成方法

2023/01/12

顧客からのフィードバックをビジネスに取り入れることは、以前よりも重要になっています。
顧客調査を使用する最大の利点の 1 つは、パターンを特定して傾向を予測できることです。
目標を特定することは、堅実な顧客調査を作成するための最初のステップです。
この記事は、顧客調査を実施、分析、実施することで会社を改善したいと考えているビジネスリーダーを対象としています。

顧客の 93% が行動を起こす前にオンラインレビューを読んでいる時代に、ビジネスでのエクスペリエンスを向上させる方法を顧客に尋ねることが今ほど重要になったことはありません。

顧客調査を実施する利点

顧客があなたのビジネスについてどう思うかを知る以外に、顧客調査を実施する利点は何ですか? 顧客調査を実施することの 6 つの具体的な利点を次に示します。

貴重なフィードバックを得る。顧客が何を考えているかを知ることよりも重要なのは、顧客がそれを考えている理由と、それがビジネスにとって何を意味するかです。多くの場合、顧客調査は、ビジネスがすでにうまくいっていることを示すだけでなく、ビジネスオーナーが以前は認識していなかった成長分野を示しています。
顧客の視点を理解します。すべての顧客はユニークです。つまり、各顧客の購買ジャーニーは、ポジティブな体験を生み出すさまざまな機会を企業に提供します。さまざまな具体的かつ自由回答形式の質問をすることで、顧客がビジネスとのやり取りをどのように肯定的または否定的に考えているかを包括的に把握できます。
パターンを識別します。顧客調査を数回繰り返す (そして結果を分析する) と、回答のパターンを特定できるようになります。パターンは、マトリックス評価スケールの質問または自由回答ボックスに現れる場合があります。これらのパターンを使用して、将来の意思決定に情報を提供します。
優先順位を決定するのに役立ちます。受け取ったフィードバックのパターンを特定することで、顧客がブランドをどのように認識しているかに基づいて、ビジネスの目標と優先順位が変化する可能性があります。評価に基づく質問は、機会のある領域を特定するのに役立ちます。ビジネスの 1 つのセグメントのスコアが一貫して低い場合、そこには成長の余地があると考えて間違いありません。評価の高いエリアは、継続的な投資を正当化する可能性があります。

顧客満足度調査の実施方法

1. 目標を特定します。

顧客満足度調査を実施するための最初のステップは、調査の助けを借りて達成したい目標を特定することです。目標は、ビジネスの弱点のトップ 3 領域を把握し、それらの領域の修正に取り組むなど、一般的なものにすることができます。または、オンラインカートの放棄を特定の割合で減らすなど、ビジネスの特定の側面に焦点を当てることもできます。または、カスタマーサービスを改善し、ビジネスのネットプロモータースコアを上げるために何ができるかを発見します。顧客調査で達成したい目標を特定することで、残りのプロセスの強固なフレームワークが得られます。

2. 質問を作成します。

次に、具体的で測定可能で達成可能な目標を念頭に置いて、顧客調査の質問を作成します。ただし、質問の作成は 1 人の仕事である必要はありません。

「ベンダーパートナーに連絡してください。彼らは物事を別の視点から見るでしょう」とゴールドフィッシュ・スイム・スクールのバイス・プレジデントであるシャナ・クリサンは言いました。「蓄積された知識と独自の視点により、測定可能な推奨事項に変換される実用的な洞察を収集する完全なプログラムを調整することができます。」

いくつかの情報源からのフィードバックを活用し、質問の種類を多様化し (自由回答型と特定型)、クエリが適切であることを確認することで、新しく作成された顧客アンケートは体系的かつ包括的になります。

3. 適切なツールを使用してください。

目標を特定し、質問を作成する準備作業の後、適切なプラットフォームを使用してアンケートを収集することが不可欠です。

The Bright App の CEO である Nerissa Zhang 氏は、次のように述べています。「今すぐ調査を行い、今すぐシステムと手順を設定し、今すぐ顧客調査データの収集を開始してください。そうすれば、すでに限界に達しているときにこれらすべてを急いで行う必要はありません。」

人気のあるカスタマーサポートおよびアンケートソフトウェアの例には、SurveyMonkey、Help Scout、Asana などがあります。

4. ベストプラクティスに従います。

ベストプラクティスは多数ありますが、最も重要なものに注目して、幅広い顧客から率直なフィードバックを得られるようにします。以下に、調査に関する 3 つのヒントを示します。

目標を達成するための質問をしてください。これが、顧客アンケートの作成プロセスの早い段階で具体的な目標を特定することが非常に重要であるもう 1 つの理由です。関連する質問をすることで、回答者が集中し、アンケートを短くすることができます。
一度に 1 つの質問をします。1 つの質問で複数のことを尋ねることは避けてください。回答者にビジネスのいくつかの異なる部分について同じ種類のフィードバックを提供してもらいたい場合は、自由回答ボックスを使用して 1 つの質問に複数の質問を投げかけるのではなく、評価尺度を作成することを検討してください。
回答者へのメリットを示します。割引、景品、クレジットは、顧客に利益をもたらすだけでなく、顧客がフィードバックを提供するために費やす時間を大切にしていることを示す動機となります。インセンティブは、ビジネスにとって実行可能で持続可能なものでなければなりません。

Krisan は、顧客アンケートを作成する際には、他のユーザーと協力して戦略的思考を適用することを勧めています。

「最良の結果を得るには、組織内の他のチーム、部門、垂直方向から同僚を引き入れることを検討してください」と彼女は言いました。「フランチャイジーのグループと全体的な目標について話し合い、フィードバックを得てください。」

考慮すべき顧客アンケートの質問

幅広い質問を使用して、顧客調査から目的を達成するために必要な情報を取得できます。以下に、質問の種類とその利点の例をいくつか示します。

製品とサービスの使用

X 製品またはサービスをどのくらいの頻度で使用しますか?
製品またはサービスについて何を改善しますか?

製品とサービスの使用状況に基づく質問により、チームは提供するものに対する顧客の態度について貴重な洞察を得ることができます。これらの質問は、顧客ロイヤルティを構築し、顧客維持を維持するのに役立ちます。

人口統計

何歳ですか？
あなたの雇用ステータスはどのようなものですか？

人口統計に基づく質問により、チームは顧客ベースをよりよく理解できます。また、マーケティングチームの「典型的な顧客」のイメージを作成するのにも役立ち、メッセージや広告の対象を潜在的な対象者に絞り込むことができます。

満足度

1 から 10 のスケールで、X 製品またはサービスにどの程度満足していますか?

満足度尺度は、製品またはサービスに対する正または負の顧客満足度の定量化可能な尺度を提供します。他の質問では対処されていないビジネスの部分に貴重な洞察を提供できるだけでなく、特に変更が加えられた後、満足度を追跡および分析するための一貫した方法を提供します。

オープンエンドな質問

当社の製品またはサービスでの体験をどのように改善できますか?
従業員は何を改善できますか?
共有したい追加のコメントはありますか?

自由回答式の質問は、顧客が既に提供されている回答を利用するのではなく、自由に自分の意見を表明する機会を提供します。率直で邪魔にならないフィードバックを提供する機会が得られるため、顧客は自由回答形式の質問を高く評価します。自由回答形式の質問は、ビジネスオーナーがマーケティング資料に使用できる肯定的なレビューやコメントを受け取る機会でもあります。ただし、顧客のコメントを使用する許可を必ず求めてください。

長寿

フォローアップの質問についてご連絡してもよろしいですか？
今後、このアンケートに再度回答していただけますか。

寿命に関する質問は、次のアンケートを送信できる顧客の基本リストを作成するのに役立つだけでなく、新しい変更や提供物についてフィードバックを提供する準備ができている、熱心で誠実な顧客グループを特定するのにも役立ちます。

どのくらいの頻度で顧客調査を実施する必要がありますか?

実用的で正直なフィードバックを確保するための鍵は、企業が顧客満足度アンケートをいつ送信するかを適切に計画することです。少なくとも数か月間あなたのビジネスに関わってきたほとんどの顧客は、半年ごとに顧客アンケートに喜んで記入しています。

ビジネスとの関わりが 3 ～ 6 か月の顧客をターゲットにすると、収集するデータが価値があり、十分な情報を得ることができます。

顧客調査を送信するまでの数か月間、調査回答者とのやり取りを続けます。このコミュニケーションは、彼らのフィードバックが貴重であり、彼らの意見に耳を傾けており、彼らの次の体験やあなたのビジネスとの出会いを強化することに専念していることを示しています.