マイクロソフト、顧客との通話を効率的に管理する Teams 向け新キュー アプリをリリース

Microsoft Teams は、リモート会議やビデオ通話のためのプラットフォームにとどまりません。サポートを求める顧客と企業がやり取りする方法も強化します。同社は最近、ユーザーが顧客からの問い合わせを効果的に管理する方法を改善するために設計された、革新的な Teams 向け Queues アプリの展開を発表しました。

Microsoft はブログ記事で、 Queues アプリは従来のコール センター環境では業務を遂行できないカスタマー サービス エージェント向けにカスタマイズされていると発表しました。同社は次のように語っています。

キュー アプリはユーザー フレンドリなインターフェイスを備え、リアルタイムの更新を提供するため、エージェントは着信コールを巧みに処理し、顧客を支援し、問題を迅速に解決できます。エージェントとチーム リーダーは、空き状況に基づいてキューに参加したり、キューから退出したりできます。さらに、管理者はアプリを構成して、エージェントが着信 PSTN コールの顧客関係管理 (CRM) レコードを同時に表示できるようにすることで、優れた顧客サービスを提供するために必要な重要なコンテキストをエージェントに提供できます。

このアプリケーションにより、カスタマー サービス担当者はチーム リーダーに追加のサポートをリクエストし、さまざまなコール キューをシームレスに切り替えることができます。リアルタイムのメトリックが表示されるため、ユーザーはキュー内のコール数、発信者の平均待ち時間、エージェントに接続する前に切断した顧客の数を追跡できます。

さらに、Microsoft は Teams Phone を通じて、Copilot AI アシスタントのサポートを Queues アプリに統合しています。同社によると、Copilot は各通話のメモ、重要なポイント、次のステップを記録し、その情報を他のカスタマー サービス担当者と共有できるとのことです。

キュー アプリは、Teams Premium に加入している組織で利用できます。Teams Premium には、インテリジェントな通話要約、ライブ翻訳サービス、キャプション、Teams を使用するカスタマー サービス担当者を支援するために設計されたその他のツールなど、さまざまな拡張機能が含まれています。

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