Zendesk: マクロの作成方法

2023/05/09

Zendesk には、カスタマーサービスを迅速かつ合理化するためのさまざまな機能があります。これらの機能の 1 つは、マクロと呼ばれます。これらの既製の応答をチケットに追加して、スタッフがより迅速に問題を解決できるようにすることができます。しかし、マクロをどのように正確に設定するのでしょうか?

このエントリでは、Zendesk でマクロを作成するための包括的なガイドを提供します。

Zendesk でマクロを作成する方法

Zendesk の最も印象的な機能の 1 つは、その汎用性です。他のアプリとは異なり、マクロの作成は管理者に限定されるものではありません。組織の他のユーザー (エージェント) が独自のチケットを作成できるため、あなたの関与を減らすことができます。

何よりも、これらの個人用チケットは数回クリックするだけで作成できます。

Zendesk を開き、「管理センター」に移動します。
サイドバーに移動し、[ワークスペース] ボタンを選択します。
「エージェントツール」に移動し、続いて「マクロ」に移動します。
すべての共有マクロを選択できるプロンプトをタップします。
「個人用マクロ」を選択します。
「マクロを追加」をクリックします。
マクロの名前を入力し、実行するアクションを指定します。
[作成] を選択すると、準備完了です。

個人用マクロを作成する機能は普遍的です。つまり、チーム内のエージェントは誰でもマクロを作成して、顧客サービスを迅速化できます。ただし、一部の機能は管理者のみが利用できます。これらの機能の 1 つは、共有マクロを作成する機能です。

名前は一目瞭然です。共有マクロは、複数のメンバーが使用できるマクロです。個々のエージェントが同じまたは類似のテンプレートを設定して時間を無駄にする必要がなくなるため、顧客サービスがさらに容易になります。チケットを処理するときに事前に作成されたマクロにアクセスするだけで、クライアントからの問い合わせをより迅速に処理できます。

個人用マクロと同様に、共有マクロのセットアップには最小限のスキルしか必要ありません。

アプリを起動し、「管理センター」にアクセスします。
[ワークスペース] ボタンを押して、[エージェントツール] を選択します。
「マクロ」に進み、続いて「マクロを追加」に進みます。
マクロに最適な名前と説明を見つけます。マクロを記述する必要はありませんが、エージェントがマクロを取得して目的を判断しやすくなります。
マクロにアクセスできるユーザーを決定します。一部のオプションには、特定のグループのエージェント、すべてのエージェント、および作成者のみが含まれます。
「アクションを追加」プロンプトをクリックして、アクションを選択します。
次のフィールドに入力します。さまざまな形式のマクロにコメントまたは説明アクションを使用する場合、いくつかの機能を使用してマクロを拡張できます。たとえば、画像、添付ファイル、およびその他のコンテンツを追加して、マクロの関連性を高め、理解しやすくすることができます。
必要に応じて、別のアクションをマクロに組み込みたい場合は、[アクションの追加] をもう一度押します。
[作成] ボタンをクリックして終了すると、共有マクロが起動して実行されます。

チケットにマクロを追加する方法

マクロの準備ができたとしても、まだ足を上げないでください。結局のところ、マクロを作成するためだけにマクロを作成したわけではありませんよね? それらを実際に使用したい場合、その方法はマクロをチケットに適用することです。プロセスは簡単です。

マクロを適用するチケットを開きます。
ディスプレイの下部に向かいます。
「マクロを適用」ボタンをタップします。
チケットに追加するマクロを選択します。通常、過去 7 日間で最も頻繁に使用されたマクロが表示されます。別のマクロが必要な場合は、リストを参照するか、便利な検索オプションを使用して数秒でアイテムを取得します。
必要に応じて、「マクロを適用」ボタンをもう一度クリックして、別のマクロを選択します。チケットに複数の質問がある場合、通常、1 つのチケットに複数のマクロが必要になります。2 つ以上のマクロを使用すると、特定の回答が得られるため、問題に簡単に対処できます。

マクロをチケットに統合するのは簡単ですが、より迅速に行う方法はありますか? キーボードショートカットを使用するだけです。最初に行う必要があるのは、エージェントワークスペースをオンにすることです。

常に役立つ「管理センター」に移動し、「ワークスペース」を押します。
「エージェントツール」を選択し、「エージェントワークスペース」をタップします。
エージェントワークスペースを有効にするボタンを押します。
「保存」を押します。現在そのアカウントを使用しているエージェントには、新しいエージェントワークスペースを試すように促す通知が表示されます。これにより、「ワークスペースの切り替え」ボタンを選択する前に、保留中の通話またはチケットを完了するように指示されます。

すべての準備が整ったので、ショートカットを使用してマクロを適用します。

マクロが組み込まれるチケットを表示します。
コメントの 1 つに移動し、スラッシュを入力します。
マクロとショートカットの両方の機能を示すメニューが表示されます。リストからマクロを選択するか、メッセージボックスにマクロを入力します。これにより、マクロで記述されたすべてのアクションが実装されます。
追加のマクロを含める場合は、コメントに別のスラッシュを入力してください。

Zendesk で既存のチケットからマクロを作成する方法

上記の手順は、マクロをゼロから作成する方法を説明しています。このようなマクロは、既存のチケットの一部である必要はありません。つまり、マクロを他のチケットに転送して、顧客の要求に対応できます。

しかし、すでに持っているチケットからマクロをセットアップしたい場合はどうすればよいでしょうか? ありがたいことに、Zendesk はこのオプションをサポートしています。使用方法は次のとおりです。

Zendesk を起動し、チケットに移動します。
画面の右上隅に移動し、3 つの水平ドットをクリックします。
「チケット」メニューを選択し、チケットをマクロとして作成できるプロンプトを押します。これは「マクロとして作成」ボタンのはずですが、バージョンによって文言が異なる場合があります。
名前を考えて、必要に応じて、チケットのプロンプトの一部を変更します。たとえば、元の説明を削除して新しい説明を書きたい場合があります。これは、より具体的にしたり、無関係なコンテンツを削除したりするなど、いくつかの目的で実行できます。
チケットを変更したら、[マクロの作成] ボタンを選択してプロセスを終了します。

標準マクロと同様に、既存のチケットからマクロにアクセスできるユーザーを決定できます。これには、あなた、さまざまなグループのエージェント、およびすべてのチームメンバーが含まれます。ただし、自分のマクロを他の人に編集させたくない場合は、個人的なものだけを作成することを検討してください。

マクロをチケットに適用する前にプレビューする方法

プレビュー機能は、Zendesk に限らず、あらゆるカスタマーサポートソフトウェアで最も便利な機能の 1 つです。特にこのプログラムでは、チケットにマクロを組み込む前にマクロをプレビューできるため、特に便利です。このようにして、マクロが適切に機能するように必要な微調整を行うことができます。

Zendesk でマクロをプレビューするのに苦労する必要はありません。

マクロを追加するチケットにアクセスします。
インターフェイスの下部セクションに移動し、[マクロの適用] ボタンを選択します。
マクロを選択します。
マクロをプレビューできるアイコンをタップします。内側に目がある正方形のように見えるはずです。これを行う別の方法は、マクロにカーソルを合わせると、説明バーが表示されます。そこから、Shift + Enter キーの組み合わせをタップしてプレビューメニューにアクセスします。

レビューには、説明に加えて、アプリケーションの前に変更できる項目も含める必要があります。リストには、添付ファイル、フィールド、プレースホルダー、返信が含まれます。すべてが正常に見える場合は、先に進んで「マクロの適用」機能をクリックしてください。それ以外の場合は、[キャンセル] ボタンをタップしてチケットメニューに戻るか、[設定で開く] をタップしてマクロの設定にアクセスします。

Zendesk でマクロを編集する方法

初めて完璧なマクロを作成するのは難しいかもしれません。同様に、顧客の問題が変化する可能性があり、マクロを調整する必要があります。いずれにせよ、マクロ編集メニューは重宝します。

「マクロ」ページに移動します。
リストを参照して、マクロを選択します。
マクロの上にカーソルを置き、縦に並んだ 3 つの点をタップします。
「編集」を選択し、個々のパーツを修正します。
「保存」をタップします。

顧客からの問い合わせを常に把握

強力な Zendesk ツールがあるとすれば、それはマクロです。顧客の問題を解決するためのアプリケーションは無限にあり、セットアップも簡単です。その結果、それらを最大限に活用するために技術に精通している必要はありません。

Zendesk でマクロを作成する他の方法を知っていますか? マクロは、顧客サポートに関して違いを生み出していますか? 以下のコメントセクションであなたの経験を共有してください。