中小企業向けのカスタマーサービスソリューション

2022/12/16

一流の顧客サービスを提供することは、初めての顧客を忠実な顧客に変えるための鍵です。
質の高い顧客サービスには、顧客の期待と、ビジネスがその期待を超える方法を理解することが含まれます。
企業が消費者の質問や懸念事項に効率的に対処するのに役立つ、低コストの顧客サービスソリューションがいくつか用意されています。
この記事は、質の高いカスタマーサービスプログラムを通じて消費者とのつながりを拡大および強化する方法を探している中小企業の経営者を対象としています。

ビジネスを成功させるには、優れた顧客サービスが不可欠です。顧客は、サポートが便利で迅速であることを期待しており、それには、顧客がソーシャルメディア、Web サイト、電子メール、または電話で連絡しているかどうかに関係なく、どこにいても利用できることが含まれます。

ビジネスにおける顧客サービスの重要性

競合他社がまったくいない場合を除き (これはありそうもありません)、今日の消費者には、ビジネスを展開できる場所についていくつかの選択肢があります。優れた顧客サービスは忠実な顧客を生み出すことができますが、貧弱な顧客サービスは顧客を競争に駆り立てる確実な方法です.

質の悪いカスタマーサービスは現在の顧客には影響しませんが、潜在的な顧客にも影響を与えます。パフォーマンスベースのマーケティングプラットフォームであるThree ShipsのSEO担当ディレクターであるShane Dutka氏は、Business News Dailyに次のように語っています。

Alltel、CenturyLink、Suddenlink、および Altice の元事業運営、顧客獲得、および販売チャネル開発の専門家である Jenny Massey 氏は、優れた顧客サービスが顧客を維持するものであると述べています。

「レストランが市内で最高の料理を提供していたとしても、そこで働く人々が卑劣で歓迎されていない場合、その場所に食事をする人はそれほど多くないでしょう」とマッシーは言いました.

重要なポイント:質の高い顧客サービスを提供することは、新しい顧客を見つけ、現在の顧客を維持するための鍵です。消費者は自分がどのように扱われるかを重視します。これは、どの会社から商品やサービスを購入するかを決定する際の重要な要素です。

8 つのビジネスカスタマーサービスツール

以下は、ヘルプデスクサービス、ライブチャット、ソーシャルメディア、モバイルサポートプラットフォームを含む 8 つのカスタマーサービスソリューションで、中小企業が消費者とより良い関係を築くのに役立ちます。

1.フレッシュデスク

チームワークは、優れた顧客サービスを提供するための鍵です。Freshdeskは、カスタマーサポートチームをつなぐヘルプデスクプラットフォームであり、顧客に簡単かつ効果的にサービスを提供できます。ヘルプチケットを開くと、すべてのチームメンバーがチケットを見ることができます。Freshdesk は、チケットに対応しているエージェント、チケットのステータス、および問題に関する内部メモを表示します。顧客に関するヘルプチケットが提出され、その顧客がチームのメンバーに連絡した場合、カスタマーサポートチームのメンバーは誰でもチケットをすばやく検索し、顧客と協力して問題を解決できます。Freshdesk には、顧客向けのサービスレベルアグリーメントオプションも用意されています。これにより、チケットに優先順位を付け、顧客がいつ応答を期待できるかを通知できます。

Freshdesk は、エージェントあたり月額 $15 から始まります。無制限の数のエージェントをサポートする 21 日間の無料トライアルを提供します。

2.ゼンデスク

場合によっては、顧客が 1 対 1 のサポートを必要とします。また、問題を自分で解決することを好む場合もあります。Zendeskは、メール、ウェブ、ソーシャル、電話、ライブチャットのすべてのコミュニケーションを 1 か所で管理する使いやすいマルチチャネルチケットシステムと、カスタマーセルフサービスポータルを特徴としています。Zendesk はまた、企業がチームのパフォーマンスを向上させ、パーソナライズされたカスタマーサポートを提供するのに役立つ重要なデータと洞察を提供します。

Zendesk の最低価格のプランは、エージェントあたり月額 5 ドルからで、メールとソーシャルメディアツールに限定されています。より包括的なプランは、エージェントあたり月額 $49 から始まります。

3. ハッピーフォックス

HappyFoxには4つのプランがあります。カスタマイズされた価格見積もりについては、HappyFox に連絡する必要があります。

4.クリックデスク

Web サイトでオンデマンドのカスタマーサポートを提供したいですか? 会社のカスタマーサポートチームが複数の会話 (ライブチャット、音声およびビデオチャットを含む) を同時に実行し、組織を維持し、消費者の質問や苦情に答えることができるライブチャットソフトウェアプラットフォームであるClickDeskをお試しください。ClickDesk のオプションは、Google ハングアウトを介してライブチャットをキャプチャすることもできます。

ClickDesk は月額 $14.99 からです。その無料版は、10 人のユーザー、30 のチャット、音声通話をサポートしています。

5.オラーク

企業は、カスタマーサービスの提供以外の目的でライブチャットソリューションを使用できます。Olark のライブチャットソリューションを使用すると、企業は顧客がクリックする前に取引を成立させることができます。エージェントは複数のチャットを受け取り、優先順位を付けて、ショッピングカートの放棄を防ぐことができます。Olark は、顧客の閲覧履歴、顧客が Web サイトを利用している期間、連絡先情報、顧客がリピーターか新規顧客かなど、詳細な顧客情報を提供します。Olark は、Salesforce や Magento などの多くのサードパーティビジネスプラットフォームと統合して、会社の運営に合わせてカスタマーサービスを合理化します。

Olark は、エージェントあたり月額 $19 から始まります。

6. 私のライブチャット

ライブチャットソリューションが自分の Web サイトに適しているかどうかわからない場合は、無料サービスのMy LiveChatを試してください。複数のチケット、チャットトランスクリプト、リアルタイムの訪問者モニタリングなど、有料サービスに見られる主要な機能と、エージェントの時間を節約するための事前作成された応答を提供します。私のライブチャットはカスタマイズ可能です。会社の有料プランにアップグレードすると、チャットウィンドウをビジネスの色とブランドでパーソナライズできます。このソフトウェアには、Web および Windows、Mac、Android、iOS デバイスからアクセスできます。

My LiveChat の無料プランに加えて、同社は 4 つの有料プランを提供しており、My LiveChat のブランドを排除しています。最低価格のプランである Starter は、1 シートあたり月額 15 ドルです。

7.スパークセントラル

顧客が会社に不満を持っている場合、多くの人がソーシャルメディアに目を向けます。時々、彼らは信者に耳を傾けます。また、あなたの注意を引くために、あなたにタグを付けたりメンションしたりすることもあります。ソーシャルメディアのカスタマーサービスを利用して、 Sparkcentralで問題に対応します。このソーシャルメディアサポートプラットフォームは、エージェントが問題を迅速に解決して応答時間を改善するのに役立つエンゲージメントダッシュボード、指標と生産性を追跡するレポートおよび分析ポータル、ワークフローを自動化し、仲間のチームメンバーと知識を共有するリアルタイムコラボレーションツールを備えています。価格情報については、Sparkcentral にお問い合わせください。

8.ヘルプシフト

あなたのビジネスにはモバイルアプリがありますか? Helpshiftを使用して、アプリから直接カスタマーサポートを提供します。顧客は、Web サイトにアクセスしたり、回答を検索したり、会社に電話したりする必要はありません。Helpshift を使用すると、テキストメッセージを送信するのと同じくらい簡単に回答を得ることができるため、顧客はより優れた顧客体験を得ることができます。機能には、画像とビデオの添付ファイルが含まれます。たとえば、顧客はスクリーンショットを送信して問題を示すことができます。プッシュ通知、分析、および色、フォント、その他のブランド要素をカスタマイズする機能があります。Helpshift は、iOS、Android、HTML 5、Unity、Cocos2d-x、および PhoneGap アプリをサポートしています。価格の詳細については、Helpshift にお問い合わせください。

重要なポイント:上記のプログラムのようなカスタマーサービスソリューションは、シームレスなやり取りを作成し、顧客の懸念への対応を改善するコミュニケーションツールを提供することで、あなたとあなたの消費者の間のギャップを埋めることができます。

企業向けのカスタマーサービスのヒント

優れた顧客サービスには、笑顔と明るいエネルギー以上のものが必要です。Bright Iris Film Co. の創設者兼社長である Lisa Trifone 氏は、顧客の期待と、それを超えるビジネスの方法を理解することに時間を割くことを提案しています。顧客についてもっと知るために必要なリソースに投資することで、つながりが深まり、ブランドを選択する傾向が高まります。

「多くの場合、優れた顧客サービスは、すべての違いを生む小さいながらも影響力のある決定によって可能になります」と Trifone 氏は述べています。「[Like] 思慮深いパッケージ、わかりやすい看板、顧客をチェックするための追加のタッチ。」

ソーシャルメディアは、顧客とつながる強力なツールでもあります。Dutka 氏は、企業はソーシャルメディアを積極的に活用するのが最善であると述べています。

「[ソーシャルメディア] は、怒っている人が文句を言いに行く場所です」と Dutka 氏は言います。「あなたのTwitter/Facebook/etc. アカウントは、怒っている顧客とインターネット上に残された否定的なレビューの間に立つ唯一のものです。」

CorporateFilming.net の CEO 兼ストーリーテラーである Trevor Rappleye は、最初の呼び出し音で電話に出ることを提案しています。そうすることで、消費者に前向きなメッセージが送られ、魅力的な品質になると彼は言いました。ライブチャット機能も役に立ちます。クライアントにすばやく回答できるからです。

上記のソフトウェアの推奨事項とアドバイスに加えて、あなたまたはあなたの従業員が不満を持っている顧客と話すときはいつでも、常にプロフェッショナルで外交的であるようにしてください.

MD Organics の社長兼オーナーである Mark Rogers 氏は、顧客からの論争や苦情につながったエラーや誤解について、従業員に謝罪するよう奨励するよう事業主にアドバイスしています。謝罪に加えて、Rogers は、あなたとあなたの従業員が次の追加の手順を実行することをお勧めします。

常に返金または交換を提供します。
顧客のメッセージまたは電話にすばやく応答し、その後に迅速な行動をとります。
寛大になり、自分がしてほしいと思うように顧客に接してください。

重要なポイント:優れた顧客サービスを提供するには、クライアントのことをよく知って、彼らの懸念や関心に適切に対応できるようにします。ソーシャルメディアを積極的に利用して、苦情やレビューを傍受して対処し、チームが消費者に迅速かつ丁寧に対応できるようにします。

この記事に加えて、中小企業のデータベースと顧客関係管理オプションに関するレポートは、上記で概説したソリューションを補完します。

Simone Johnson は、この記事のレポートと執筆に貢献しました。