広報危機？嵐を乗り切るための 6 つのステップ

• PR の危機は、否定的な出来事やレビューがブランドの評判を脅かすときに発生します。
• ほとんどの企業は、ある時点で悪い PR に直面しますが、どのように対応するかによって、損害の程度が決まります。
• これらの 6 つのヒントは、PR の危機を乗り切り、ブランドへのダメージを抑え、間違いから学ぶのに役立ちます。
• この記事は、ブランドの評判を強化および保護することに関心のある中小企業の経営者を対象としています。

事故が起きる。問題がポップアップします。あなたのビジネスは、顧客との関係に影響を与える可能性のある潜在的なマイナスの出来事から完全に安全になることはできません. ただし、重要なのは、これらの問題が発生したときに対処する方法を理解して、被害を軽減し、ビジネスが PR の嵐を確実に乗り切ることができるようにすることです。

PRクライシスとは？

ほとんどの企業は、広報の危機に直面することがあります。一連の悪いレビューであれ、深刻な幹部の不祥事であれ、否定的な出来事は企業の評判に大きな影響を与える可能性があります。誰もあなたが完璧であることを期待していませんが、彼らはあなたが人間であることを期待しています. 彼らは、あなたがそのようなインスタンスを処理する方法に基づいてあなたを判断します.

損害を軽減するために実行できる戦略はいくつかありますが、情報が公開されると、ビジネスは全力を尽くして悪を正す必要があります。

PR危機の例

どちらの場合も、企業は中小企業が学ぶことができる過ちを犯しました。たとえば、彼らは問題をそらそうとしました。Facebook は、責任を認めるのではなく、「何かが起こった」と主張し、Uber は、あたかも問題の解決がそれほど簡単であるかのように、「新しい方向に進む」ことを試みました。

不誠実さは、特に被害の一部が差別的な信念や不当な行動に深く根ざしている場合に、これらの対応に関する主要な懸念事項です.

PR危機はあなたのビジネスにどのような影響を与えますか?

PR 危機の影響を最初に判断するのは難しいかもしれませんが、長期的には確実にビジネスに影響を与えます。顧客とクライアントは、信頼できる企業とやり取りしたいと考えています。投資家は、投資が報われるという保証を求めています。あなたの会社がPRの嵐に巻き込まれた場合、その信頼は危険にさらされます. すべての利害関係者 (従業員、サプライヤー、顧客、および取引相手全員) が、組織に関与し続けるべきかどうか疑問に思うようになり、従業員の士気が低下する可能性があります。

あなたの反応が迅速かつ強力でない場合、ソーシャルメディアは問題を広め、悪化させる可能性があります. 次に何が起こるかは、完全に制御できない可能性があります。強力な対応がなければ、デマがエスカレートし、取引関係が危険にさらされる可能性さえあります。

Facebook はその好例です。ケンブリッジ アナリティカの PR 危機は、アメリカ人の Facebook に対する見方を変え、そのデータ プライバシーの問題は、新規および既存の顧客との将来の関係において重要な役割を果たします。

重要なポイント:広報危機はブランドの評判を脅かすものであり、どの企業にも発生する可能性があります。対応する最善の方法は、誠意と真の関心を持って対応することです。

PR危機に対処する方法

すべての企業には、PR 危機管理チームと計画が必要です。Business News Daily は専門家に、あなたの会社が PR の危機に陥った場合にすべきこと、すべきでないことを尋ねました。ここでは、嵐を乗り切るための 6 つのヒントを紹介します。

1. 対応チームを任命します。

あなたのビジネスは、危機が発生する前に対応チームを配置しておく必要があります。論争が起こっている間は、対応チームを迅速に任命して、適切な人物が会社を代表して発言していることを確認する必要があります。

Red Banyan の創設者で危機管理の専門家である Evan Nierman 氏は、次のように述べています。

彼は、最も効果的なチームは、会社の内部知識を持っている社内の専門家と、ジャーナリズムの観点からその状況を見ることができる外部の専門家の両方で構成されていると述べました.

2. 戦略を立て、チームに概要を伝えます。

プロトコルは、危機に関するコミュニケーションの取り組みを適切に管理するために不可欠です。PR会社Konnect AgencyのCEOであるSabina Gault氏は、対応チームの各メンバーは自分たちの責任を理解し、インシデントのメディア報道で積極的または受動的なアプローチを取るべきかを知っている必要があると述べました.

「戦略がどうであれ、会社は、彼らに代わって話すようにアプローチできるすべての人にプロトコルを中継する必要があります」とゴールトは言いました. 「これは、すべての従業員、利害関係者、取締役会のメンバーなどに、誰がメディアと話し、どのように問い合わせを行うべきかを知らせることを意味します。これにより、会社は非公式の会社代表者からのコメントを後で説明する必要がなくなります。」

3. メッセージを作成します。

あなたとあなたのチームがインシデントに関するすべての事実を収集したら、対応をどのように伝えるかについて合意する必要があります。状況に対処するための最も透明な方法と、外部の責任を負わずに、会社がそれに対して行った、または行う予定について考えてください。

ユナイテッド サッカー リーグのコミュニケーション ディレクターであるジョー・クロッタ氏は、「危機に対処する最善の方法は、観客に対して率直で正直であることです。「謝罪して過ちを認めるのが早ければ早いほど、人々はあなたを許してくれるでしょう。また、問題に早く対処すればするほど、人々はソーシャル メディアであなたを非難しなくなります。」

Culotta は、スターバックスのスキャンダルへの対処を、何をすべきかの代表的な例として挙げました。すぐに謝罪し、発生の責任を負い、二度と起こらないことを明確にします。「会社がソーシャルメディアで多くのフォロワーを持っている場合は、会社の社長またはCEOに自分の過ちを謝罪してもらい、より個人的なものにしてください」と彼は言いました. 「視覚的になればなるほど、より良いものになります。」

ただし、場合によっては、声明を発表しないほうがよい場合もあると、Terakeet の SEO 戦略担当ディレクターである Bill Pinkel 氏は述べています。応答性を保ちながら辛抱強く待つことが重要です。検索エンジンが否定的な宣伝を優先するようにさせることで、ステートメントがブランドの評判を傷つける可能性があります。

「多くの場合、危機に対応して何も言わないほうがよい」と彼は言った。「謝罪が罪の自白である法的状況では、謝罪は物語からの反発を遅らせることはありません. プレス リリースは、危機に関するトピックに関するコンテンツでインターネットを氾濫させる可能性があり、検索エンジンにそれが流行のトピックであることを伝え、会社のオンラインでの評判を一掃することをより困難にする可能性があります。」

4. 影響を受ける関係者を特定して対処します。

従業員、利害関係者、ビジネス パートナー、顧客、メディアなど、状況について知る必要がある人を特定する必要があります。Gault 氏は、聴衆は状況のコンテキストに依存すると述べましたが、誰があなたのメッセージを受信するかに関係なく、タイムリーに送信されるようにする必要があります.

ピンケル氏は、ストーリーを公正または好意的に描写する可能性が高い、既知の友好的な報道関係者にメッセージまたはプレスリリースを送ることを提案しました。しかし、報道機関は記事が壊れるとすぐに取り上げるので、記者から連絡を受ける前に、声明とプレス リリースを準備しておく必要があります。

5. 状況を監視します。

ブランドのイメージを評価することは、PR の危機に続いて特に重要です。フォローアップの質問や懸念に対処するために、インバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションに注意を払う必要があります。

Highwire PR のバイス プレジデントである Morgan Mathis 氏は、次のように述べています。

また、人々があなたの会社についてオンラインで何を言っているのかを追跡することも重要です。Mozの調査によると、検索結果の最初のページに否定的な記事が 1 つ表示されるだけで、企業はビジネスの 22% を失うリスクがあります。Google の画像、オンライン レビュー サイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、さらには自分の Web サイトを調べて、ユーザーが作成した否定的なコンテンツがないか調べます。

スタントンの副社長であるジョージ・ソプコは、次のように述べています。

彼は、ネガティブな傾向がより大きな問題になってメディアに移行する前に、ネガティブな傾向を迅速に発見する監視システムを確立することを提案しました。Sopko はまた、同社のブランドと危機に関するキーワード、インフルエンサー、および競合他社を監視することを推奨しました。

6. 状況を確認し、そこから学びます。

危機が終わったら、事後レビューを実施します。「スタッフと経営陣が状況にどれだけうまく対処したかを見てください」とニールマンは言いました。「別の方法で何ができたのか、同様の状況を防ぐためにどのような変更が必要かについて話し合ってください。」

危機が発生した後、企業は信頼を回復することに集中する必要があります。会話をブランドからのポジティブなニュースにシフトします。

PR危機の際にすべきでないこと

当社の専門家は、PR の誤りについても警告しています。メディア レスポンス戦略を作成して実行するときは、次のことを行わないでください。

暴言を吐く

誰かがあなたの会社について完全に間違ったことを言ったとしても、否定的に答えたり、その状況について申立人を責めたりすることは決して良い考えではありません. 「戦略的に考え、感情を後回しにする必要があります」と彼女は付け加えました。

オファー「ノーコメント」

潜在的な疑問に対する答えがないことは、危機の際にできる最悪のことだとニールマン氏は言います。しかし、今持っている情報だけでは、本当に良い答えが出せないこともあります。

私たちの情報源は、「コメントなし」を使用することは、答えを出すためだけに何かを作るよりも優れていることに同意しましたが、このフレーズが問題を隠蔽または回避する試みとして誤解される可能性があることは簡単にわかります. 確固たる回答をするのに十分な情報がない場合は、その旨を伝え、より詳細な情報が得られたときに声明を発表することを求めている相手に保証します。

反応が速すぎる、または遅すぎる

PR危機管理はタイミングがすべてです。すべての事実を把握する前に、時期尚早の回答をしたくはない、と Gault 氏は述べた。後で前の発言を撤回したり、矛盾したりする必要があると、評判がさらに損なわれる可能性があります。応答時間を遅らせても、何のメリットもありません。

状況を観察する

Mathis 氏は、ニュース サイクルは短く、状況はほぼ確実に崩壊するだろうと事業主に思い出させました。「悪い」報道の期間は、多くの場合、成功への道のりに過ぎません。そのため、ビジネスの運営から完全に気を散らしてはなりません。人々はあなたの間違いを許して忘れることができますが、その過程であなたがどのように行動したかを忘れることはありません.

「どんなに見通しが悪くても、良いセンスを使うことを常に忘れないでください」とマティスは言いました。「状況を正しく処理することが重要です。」

重要なポイント:他人を激しく非難したり非難したりしないでください。慎重で誠実な方法で対応することにより、状況に対処します。そして事件から学ぶ。

PR危機の後もリアルに保つ

注目を集めた PR の惨事から何か学んだことがあるとすれば、それは、隠れたり、そらしたり、不誠実な発言をしたりすることは、法案に合わないということです。利害関係者は、PR 危機において組織が果たした役割、または果たしたと認識されている役割を組織が理解していることを前もって知りたいと考えています。彼らは、あなたが責任を持ち、将来の予防策について話し合うのを見たいと思っています。

悪いニュースを「先取り」することはもはや現実的ではないかもしれませんが、組織が説明責任を果たし、現在の問題を解決して再発を防ぐための措置を講じていることを明確にする声明を迅速に作成して発表することは可能です。ブランドは、ネガティブな出来事が起こった場合の自分たちの役割をすぐに認め、関係者にどのように改善するかを正直に伝えなければなりません。

法的な問題が関係する可能性がある場合、例外が発生する可能性があります。そのような場合は、回答を出す前に法務チームに相談してください。危機が遠ざかり始めたら、社外の PR 専門家に相談して、利害関係者の信頼を維持または回復するための戦略を考案してください。

Ross Mudrick と Matt D’Angelo がこの記事に寄稿しました。一部のソース インタビューは、この記事の以前のバージョンのために実施されました。